Послуги Маркетинг Мікс - це поєднання маркетингової діяльності, яку організація займається просуванням і продажем нематеріальних послуг, на відміну від матеріальних продуктів. На додаток до чотирьох Ps традиційного продукту маркетингу - продукт, ціна, місце і заохочення - послуги маркетингового комплексу включає в себе три Ps маркетингу послуг - люди, процесів і фізичних доказів. Зміст маркетингу послуг також називається розширеним маркетинговим поєднанням.
Чотири Пс
У своїй головній книзі "Основний маркетинг: управлінський підхід" Е. Джером Маккарті представив чотири класифікації класифікації Ps, що є наріжним каменем традиційного маркетингу. Продукт відноситься до матеріальних і нематеріальних переваг продукту або послуги, і як він відповідає потребам клієнтів. Ціна відноситься до доцільності цінової структури товару або послуги. Місце відноситься до доступності клієнтам продукту або послуги. Акція стосується зусиль, спрямованих на те, щоб цільова аудиторія була обізнана про продукт або послугу.
Люди
На відміну від продуктів, які споживаються незалежно від осіб, відповідальних за їх створення, люди грають невід'ємну роль у споживанні послуг. Задоволеність споживачів споживанням послуг базується на якості взаємодії з персоналом, який надає послугу. На додаток до навичок та знань, пов'язаних з наданням послуг, персонал служби також повинен мати здатність до міжособистісного спілкування.
Процес
Процес відноситься до систем, які організація реалізує для того, щоб полегшити надання послуг. Ефективні та ефективні процеси дозволяють персоналу, що надає послуги, передбачати потреби клієнтів, визначати та впроваджувати відповідні рішення та реагувати на відгуки клієнтів для покращення надання послуг. Процеси надання послуг можуть покращити задоволеність клієнтів, збільшити утримання клієнтів і збільшити вартість пропонованих послуг.
Фізичні докази
Фізичні докази відносяться до матеріальних і нематеріальних елементів, які складають середовище, в якому надаються послуги. Матеріальні аспекти надання послуг - це фізичні елементи сервісного середовища, які впливають на думку клієнтів щодо загального сервісу. Наприклад, чистий і комфортний інтер'єр ресторану може поліпшити сприйняття клієнтами їдальні. Нематеріальні аспекти надання послуг - такі, як репутація та думка інших клієнтів - є несуттєвими елементами сервісного середовища, які впливають на сприйняття клієнтів.
Когерентність і адаптивність
Щоб максимізувати переваги маркетингового комплексу послуг, підприємства повинні оцінювати узгодженість та сумісність. Когерентність суміші означає, що кожен аспект маркетингового комплексу підсилює інші. Наприклад, дорога їжа, яка подається на паперових тарілках, навряд чи зможе досягти високого рівня задоволеності клієнтів. Змінна адаптація - це здатність бізнесу змінювати маркетинговий комплекс у відповідь на зміни на ринку або в середовищі надання послуг. Наприклад, постачальник послуг з комп'ютерної підтримки, можливо, повинен знизити ціни, щоб конкурувати з новими учасниками ринку, які надають подібні послуги за нижчою ціною.
