Кожен бізнес час від часу отримує листи-скарги. Відповідаючи на них швидко та професійно, ви зможете зберегти хороші відносини з клієнтами.
Правове відділення
Надішліть листа з відповідного відділу, щоб ваш клієнт знав, що потрібні люди знають про цю проблему і вирішують ситуацію. Форматуйте лист на фірмовому бланку та дотримуйтесь традиційного ділового листа правила форматування.
Поради
-
Вкажіть у листі номер скарги, номер магазину чи замовлення або обліковий запис клієнта, щоб забезпечити належне відстеження.
Визнання та співчуття
Визнаєте розчарування клієнта, і якщо ви помилилися, вибачтеся. Підкреслюйте прихильність вашої компанії до вирішення проблем і задоволення клієнтів. Наприклад, «Мені було прикро, що ви отримали неправильний порядок. У компанії ABC ми зобов'язуємося надавати послуги найвищої якості та виправляти помилки."
Полагодити
Опишіть, що ви робите вирішити скаргу і виправити проблему. Наприклад, "Я доручив нашому відділу доставки перенести вас на заміну", або: "Співробітник, який був грубим до вас в нашому салоні, був відповідно вимовлений."
Дякуємо
Дякуємо клієнту за привернення уваги проблемної області та зверніть увагу на Вашу вдячність за патронат клієнта. Наприклад, "Дякуємо за те, що звернув нашу увагу на це питання. Ми цінуємо Ваш бізнес і сподіваємося, що цей випадок не вплине на Вашу віру в нашу компанію в майбутньому."
Перейдіть за додаткову милю
Підсиліть відповідь, надавши клієнту щось додаткове. Наприклад, подарункова картка, безкоштовний пропуск або щось інше, що демонструє, що ви не тільки вибачте за ситуацію, але й зобов'язані зберігати людину як клієнта. Наприклад, "Мені шкода, що ваш фільм був скорочений через технічні труднощі. Додайте, будь ласка, чотири доповнення до фільму та ваучер на безкоштовні попкорн і безалкогольні напої.
Коли скарга є неприйнятною
Якщо клієнт запускає легковажну скаргу, визнайте їх розчарування, але поясніть, чому ви не будете вживати заходів. Наприклад, якщо клієнт скаржиться на предмет, який вони хотіли, немає на складі, наводьте обмежене виробництво або великий попит. Якщо скарга стосується працівника, який дотримувався керівних принципів компанії при роботі з клієнтом, поясніть політику компанії. Наприклад, “Поки я розумію, ви були розчаровані, що ми були поза склоочисниками A-14, предмети були на оформленні і були припинені. Тому наш співробітник сказав, що не може замовити додаткові двірники для вас.
