Свого часу підприємства зберігали всю свою інформацію на папері. Контакти зберігалися в Rolodexes, а бухгалтерія простежувалася за допомогою паперових книг. Більшість фахівців проводили щоденний планувальник на паперових носіях, де вони підтримували клієнтів та відстежували їхню діяльність. Технологія змінила все це. Сьогоднішні працівники очікують, що вони зможуть робити все, використовуючи програмне забезпечення, включаючи відстеження діяльності, зберігання інформації про клієнтів та управління маркетинговими кампаніями. Для всього цього багато компаній зараз використовують програмне забезпечення для управління відносинами з клієнтами.
Поради
-
CRM або управління взаємовідносинами з клієнтами - це програмна платформа, яка допомагає бізнесу керувати всіма відносинами з клієнтами.
Що таке база даних CRM?
Взаємодія з клієнтами лежить в основі будь-якого успішного бізнесу. Вам потрібний спосіб відстеження та зберігання даних про клієнтів, щоб пізніше ви могли використовувати цю інформацію для зміцнення ваших відносин. База даних CRM є зручним способом зробити це, що дозволяє легко вводити контактну інформацію та витягувати її корисними способами. Свого часу це може бути просто використано для створення поштових ярликів для ваших поштових маркетингових кампаній, але на сьогодні CRM покладається на набагато більше.
Вводячи контактні дані клієнтів і відзначаючи щоденні дії ваших співробітників, ви можете використовувати вбудовану аналітику в своєму CRM для збору інформації про свій бізнес. З часом можна виявити, що ви коригуєте та вдосконалюєте свою діяльність, щоб відповідати даним з вашого CRM. По-перше, важливо знати багато способів його використання.
Історія CRM
Програмне забезпечення CRM почалося в 1980-х роках, коли ACT! запустила платформу, яку вона називала "програмним забезпеченням для управління контактами". Ця технологія була розроблена як цифровий Rolodex, де імена, адреси та телефонні номери, що зберігаються на робочому столі, можуть бути переміщені на комп'ютер. Цей підхід послужив самою основою для програмного забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами, яке бачили сьогодні. Протягом решти 80-х років, компанії випустили подібне програмне забезпечення контактної інформації, включаючи Goldmine і кілька інших постачальників, які все ще навколо сьогодні.
Якщо ви вважаєте, що CRM означає, то, швидше за все, ви думаєте про програмне забезпечення, яке почало вражати ринок у 90-х. Такі компанії, як Brock Control Systems, представили світу те, що ми тепер знаємо як автоматизацію продажів. Ці рішення автоматизували процес маркетингу баз даних і об'єднували їх з програмним забезпеченням для управління контактами, що вже існує на ринку. Коли Том Зібел покинув Oracle, щоб сформувати Siebel Systems, поле швидко просунулося, наближаючись до рішень, які ми знаємо сьогодні до середини 90-х років. Незабаром Siebel Systems зустріли конкуренцію через пропозиції від Oracle і Baan.
CRM для груп продажів
Коли згадується CRM, люди автоматично думають про команди продажів. Компанія Salesforce стала назвою домогосподарства завдяки широкому використанню на підприємствах усіх галузей. Хоча CRM має багато інших цілей, команди з продажу особливо схильні покладатися на нього, головним чином тому, що їм потрібний спосіб відстеження взаємодії з клієнтами. CRM виходить далеко за рамки простого збору контактної інформації про людей, з якими стикаються члени команди, коли вони працюють в мережі. Він також допомагає визначити найкращі результати для досягнення цілей, які ви намагаєтеся досягти, і допомагає створювати та відстежувати конвеєр.
Для відділів продажів CRM рішення ідеально підходять для того, щоб всі працювали добре разом. Один член команди може побачити, чи потрапила інша особа до перспективи, щоб вони не дублювали зусилля. Якщо хтось зауважив, що потенційний клієнт не зацікавлений, інші члени команди знають, що вони не слідують. Нові функції дозволяють командам збуту встановлювати оповіщення, щоб нагадати їм, щоб вони могли повернутися в контакт з потенційним клієнтом або клієнтом через певний проміжок часу, запобігаючи падінню речей через тріщини.
CRM та обслуговування клієнтів
Люди також пов'язують значення CRM з інструментами, що використовуються командами обслуговування клієнтів. Незалежно від того, чи має ваш бізнес колл-центр або лише кілька людей, які взаємодіють із клієнтами, CRM може допомогти утримати все це. Якщо клієнт дзвонить про проблему, учасники команди можуть реєструвати її та переглядати пізніше. Вони також можуть направити питання іншим членам команди, використовуючи квитки.
Одна з найкращих речей щодо CRM для команд обслуговування клієнтів полягає в тому, що вони можуть бути створені для обміну інформацією з іншими командами в одній організації. Команди з продажу зможуть дізнатися, чи подзвонили клієнти, і вони можуть простежити. Команди з маркетингу також можуть стимулювати свої зусилля через свої служби з обслуговування клієнтів, просячи їх розширити свої клієнти, коли вони закликають вирішити проблему, яку вони мають, наприклад.
CRM для команд маркетингу
З самого початку концепція бази даних CRM ідеально підходила для діяльності маркетингових команд. Маркетинговим групам потрібен спосіб витягнути широкі списки контактів, щоб переконатися, що їхні повідомлення досягли потрібних людей. З часом ці бази даних розвивалися так, що маркетингові команди могли не тільки надсилати маркетингові повідомлення, але й могли відстежувати їх успіх. Маркетологи можуть побачити, скільки їхніх листів було відкрито, скільки одержувачів діяли, наприклад, натиснувши на посилання або відповівши на пропозиції, і в який час дня їхні повідомлення, швидше за все, будуть відкриті, а не ігноровані.
Сьогоднішнє програмне забезпечення CRM також використовується, щоб дозволити командам з маркетингу створювати кампанії з крапельниць, що означає, що пізніше електронний лист буде надіслано на основі відповіді на попередні. Перспективи, які не відкрили перше повідомлення електронної пошти, можуть отримати іншу електронну пошту, ніж хтось, хто натиснув посилання в першому повідомленні. З часом команди можуть використовувати те, що вони вивчають у своїй аналітиці, щоб створити більш ефективні маркетингові кампанії.
Впровадження CRM для вашого бізнесу
Як важливо, як управління взаємовідносинами з клієнтами, може бути ускладнене, особливо на робочих місцях, де працівники роблять певний шлях протягом багатьох років. На деякий час вартість програмного забезпечення CRM та його впровадження стають недосяжними для малих підприємств, але хмарна технологія спростила навіть найменший стартап для зниження щомісячної ставки для кожного користувача.
Навіть за допомогою рішень, що базуються на хмарах, потрібно забезпечити навчання ваших співробітників про те, як максимально використовувати можливості вашого нового програмного забезпечення. Це може допомогти повністю познайомити всіх з базовим значенням CRM, описуючи все, що він зможе зробити для вашої організації. Вибраний постачальник може мати варіанти навчання, тому переконайтеся, що ви перевіряєте це. Якщо ви вирішили проводити навчання в будинку, переконайтеся, що ви записуєте його або створюєте посібники, щоб майбутні співробітники могли потрапити на борт без необхідності повторювати навчання.
Майбутнє CRM
Найкраще в CRM є те, що це тільки покращується. Технологія бази даних CRM вже покращується завдяки машинному навчанню. Це означає, що в кінцевому рахунку програмне забезпечення, яке ви використовуєте щодня, може передбачати результати, повідомляючи вам, які саме зусилля потрібно зробити, щоб збільшити продажі на 10%, 20% або 30%.
Щоб підготувати свій бізнес до цієї майбутньої технології, потрібно переконатися, що в базі даних розміщено якомога більше інформації. Ви не зможете копіювати історичні дані, коли ви отримаєте нову версію вашого CRM, тому тепер цей вхідний вміст допоможе вам зняти рядок. Переконайтеся, що принаймні ви збираєте контактну інформацію для кожного клієнта та обіцяєте провідну позицію, навіть якщо вони сьогодні відмовляться від вас. Ви можете виявити, що як тільки ви отримаєте більш складне програмне забезпечення, ви можете звернутися до нього таким чином, щоб перетворити його на так.
