Багато власників бізнесу бояться написання колекційних листів і офіційні вибачення через страх відчуження або подальшого ображення своїх клієнтів. В обох випадках необхідно вирішувати важливу проблему і водночас підтримувати доброзичливість клієнтів. Після того, як ви зрозумієте кілька основних принципів написання букв для вирішення проблем, ви дізнаєтеся, як ці типи листів можуть бути написані таким чином, що генерує доброзичливість.
Формат і стиль
Це може бути корисним придумати лист про вирішення проблем як мініатюрний есе, написаний у форматі ділового листа. Виконуйте той самий формат, використовуйте той самий стиль і використовуйте той самий шрифт з 12 пунктами Times New Roman, як у будь-якому діловому листі. Єдині зміни, які слід внести, полягають у словах, що використовуються в тілі та закриваючих розділах. Більшість листів із рішенням проблем також включають додатки. Вкажіть це, набравши "Enclosures" один рядок під закриттям, а потім вкажіть ім'я кожного документа, який ви включаєте, разом з літерою.
Підкреслюйте позитивні слова
Короткі, прямі та персоналізовані листи зменшують шанси на непорозуміння і часто є найбільш ефективними. Крім того, слова з позитивним поворотом, швидше за все, дадуть позитивну відповідь. Навчальна лабораторія університету Пердью пропонує вам уникнути слів і фраз, таких як «на жаль», «нездатність», «проблема» і «невдача», які передають неприємні факти. Замість цього, підкреслюйте, що ви можете чи готові робити, а не те, чого ви не можете або не будете робити.
Відкриття та закриття заяв
Відкрийте і закрийте лист простими, прямими заявами. Вступна заява, наприклад, "Дякуємо за те, що ви знайшли час, щоб пояснити вашу стурбованість з приводу …" посилання та ідентифікуєте проблему. Закрийте з заявою, що підкреслює ваше бажання зберегти відносини. Такі заяви, як "Ми цінуємо Ваш бізнес" або "Ми рекомендуємо надавати якісне обслуговування клієнтів, якого ви очікуєте від нашої компанії", є двома загальними прикладами.
Тіло
У першому абзаці тіла посилайтеся на відповідну довідкову інформацію та будь-які попередні повідомлення, щоб показати, що ви розумієте занепокоєння клієнта. Запропонуйте чітке, конкретне вирішення проблеми - включаючи жести доброї волі та дії, які ви вже зробили або плануєте прийняти - у третьому пункті.Наприклад, якщо ви пишете лист з першим запитом, зверніть увагу на попередній хороший запис клієнта, але нагадайте клієнтові про терміни платежу. Як рішення, пропонуємо співпрацювати з клієнтом для створення альтернативних механізмів оплати або продовжити дату платежу в обмін на зворотний телефонний дзвінок.
