У бізнес-середовищі неминуче, що певний відсоток клієнтів буде незадоволений отриманими послугами чи продуктами. Це може створити складні ситуації для співробітників. Здатність ефективно і дипломатично справлятися з цими ситуаціями - це ознака хорошого працівника, який розуміє, як усунути потенційно складні ситуації.
Розлючений клієнт
Кожному, хто працює в роздріб досить довго, доведеться мати справу з розгніваним клієнтом. Навіть коли їхні скарги виправдані, деякі люди не справляються з нею ефективно, і вони виключатимуть свій гнів на те, хто є. Співробітники, які стикаються з громадськістю, повинні бути готові до цього і знати, як з ними мати справу, коли це відбувається. До тих пір, поки сердитий клієнт просто відверне свої почуття до чогось, працівник повинен бути належним чином спокійний, слухати співчутливо і направляти клієнта в ізольоване місце від інших клієнтів. Якщо сердитий клієнт стає образливим або потенційно руйнівним, слід викликати безпеку, а клієнта слід супроводжувати з приміщення.
Дефектний товар
Товари, які мають проблеми або вади, є частою причиною нещасних клієнтів і складних бізнес-ситуацій. Працівник, який зіткнувся з скаргою на дефектну продукцію, не повинен сперечатися з клієнтом, але повинен звернутися до всієї відповідної інформації щодо недоліку та скарги. Іноді, особливо у випадку електроніки або складних виробів, сприйнятий недолік є результатом того, що клієнт не знайомий з роботою продукту, і проблема може бути вирішена шляхом пояснення продукту клієнту. Якщо продукт дійсно є недосконалим, клієнту слід надати або заміну, або відшкодування.
Скарги на погану службу
Службові скарги можуть траплятися де завгодно. Складність цих ситуацій може сильно змінюватися, починаючи з того, що хтось ввічливо реєструє скаргу до того, хто буяє некогерентно. Погані скарги на послуги можуть ґрунтуватися на реальних проблемах або на уяві клієнта, але повинні завжди розглядатися як реальні, щоб уникнути подальшого провокації клієнта.
Скарги на грубих працівників
Грубі працівники є певною підгрупою поганих послуг, які особливо обтяжують клієнтів. Поєднання грубих працівників і чутливих клієнтів може призвести до дуже важкої ситуації. Якщо ви є менеджером, який є свідком або отримує достовірні повідомлення про те, що співробітник грубий з клієнтом, ви повинні негайно вжити заходів для безпосереднього встановлення працівника. Мало що завдає шкоди бізнесу, ніж репутація грубих і небайдужих клієнтів.
Скарги від непрацюючих клієнтів
Іноді скарга клієнта є некогерентною, тому що він п'яний, забитий камінням або просто божевільний. Наприклад, це може відбуватися в барах і ресторанах, які обслуговують алкоголь, і до них слід ставитися дуже обережно, оскільки люди під впливом менш здатні контролювати свій гнів і імпульси. Бари і клуби часто наймають експертів, відомих як "викидачі", щоб вступити, коли речі виходять з-під контролю.
