Багато компаній прагнуть створити атмосферу обслуговування, оскільки задоволеність компанією є критично важливою для успішних відносин з клієнтами. Управління цим аспектом бізнесу передбачає час, відданість справі та зусилля, щоб з'ясувати, що клієнти потребують і хочуть, щоб ви могли надавати та підтримувати найвищий рівень обслуговування. Залучення всієї компанії, від представників на фронтовій лінії до всіх рівнів управління, допомагає кожному залишатися в курсі цілей, політики та процедур обслуговування клієнтів.
Елементи, які вам знадобляться
-
План обслуговування клієнтів
-
Опитування та анкети для клієнтів
-
Картки зі скаргами
-
Шкала оцінки працездатності співробітників
Досягнення якості обслуговування клієнтів
Розробити план обслуговування клієнтів і записати свої цілі, які відрізняються для кожної бізнес-моделі. Як правило, цілі можуть включати виконання замовлень протягом встановленого періоду часу, переконавшись, що скарги та проблеми кожного клієнта вирішуються, покращуючи якість взаємовідносин із клієнтами та збільшуючи кількість повторних операцій.
Огляньте своїх клієнтів. Розробляйте питання та шкалу оцінок, щоб допомогти вам оцінити сприйняття клієнтами вашої компанії і який рівень послуг вони вважають важливим. Пишіть запитання, щоб клієнти оцінювали ввічливість, корисність та тривалість роботи клієнта. Напишіть питання, які задають тип послуг або підтримку, яку надають клієнти. Розробляйте відкриті питання, щоб отримати точні відповіді. Проведіть міні-фокус-групи або телефонні, в магазині або безпосередньо поштові опитування, щоб отримати відповіді на свої запитання.
Інститут навчальних програм для нових працівників, керівних працівників та менеджерів з обслуговування клієнтів. Покрийте відповідні взаємодії з працівниками та клієнтами, підтримуючи позитивне ставлення і продовжуючи працювати над клієнтами. Зосередьтеся на темах, які ви вважаєте важливими в результаті ваших опитувань. Інструктувати управлінський персонал на практичні рішення спільних розбіжностей з клієнтами, наприклад, надання дозволу на повернення продуктів або компенсацію іншим клієнтам.
Моніторинг поведінки службовців у сфері обслуговування клієнтів. Розробити перелік показників для вимірювання продуктивності працівників. Створіть просту рейтингову шкалу та включіть елементи списку, які описують поведінку працівників, такі як привітання та визнання клієнтів, негайне звернення до клієнтів, контакт з клієнтами та загальне ставлення до роботи. Додайте цей список до планів ефективності відповідних працівників на наступному огляді.
Здійснюйте подальші телефонні дзвінки клієнтам. Запитайте їх про якість послуг, які вони отримали у вашому магазині або бізнесі, і про коментарі до питань, послуг або продуктів. Дайте їм можливість висловити свою думку. Запишіть відповіді клієнтів і зверніть увагу на ті, які свідчать про те, що ваше обслуговування клієнтів потребує поліпшення.
Встановіть канали зв'язку з клієнтами. Розміщуйте номери телефонів служби обслуговування клієнтів, контактні імена, адреси електронної пошти та поштові адреси у місцях з високим трафіком у вашому магазині або бізнесі. Створіть картки скарг для клієнтів і залиште їх там, де їх можна знайти, наприклад, біля дверей виходу або таблиць.
Підтримка якості обслуговування клієнтів
Регулярно вимірюйте зусилля служби підтримки клієнтів компанії. Відправляйте анкети та опитування клієнтам щодо останніх операцій. Виділіть час, щоб прочитати результати опитування. Складіть перелік періодичних питань обслуговування клієнтів, якщо такі є.
Плануйте щомісячні або двомісячні семінари з обслуговування клієнтів для співробітників. Звертайтеся до питань обслуговування клієнтів, які потребують поліпшення. Створіть програму винагород, щоб мотивувати співробітників до поліпшення їх взаємодії з клієнтами.
Регулярно переглядайте план обслуговування клієнтів. Порівняйте свої письмові цілі з відповідями клієнтів та продуктивністю працівників. Перевстановіть цілі, якщо необхідно, записавши те, що ви сподіваєтеся виконати наступним оглядом.
