Оборот клієнта, також відомий як ставка відтоку, стосується відсотка клієнтської бази компанії, яка виходить за певний період часу. Як правило, оборот вимірюється на щомісячній або річній основі. За загальним правилом, високий відтік руйнує дохід і прибутковість компанії.
Формула обороту клієнтів
Проста формула для клієнтського обороту - це кількість клієнтів, втрачених за певний період часу, поділена на кількість загальних клієнтів на початку цього періоду. Якщо компанія починає рік з 1000 покупців і втрачає 50 протягом року, то його оборотність складає 50, поділених на 1000, або 5 відсотків. Аналогічно, втрата 16 клієнтів із стартової бази 200 дорівнює 8-процентному коефіцієнту обороту. Середній рівень відтоку клієнтів залежить від галузі. Американська промисловість кредитних карток - це 20%, а банки - 20–25%, повідомляє стаття WordStream у травні. На відміну від цього, постачальники програмного забезпечення як постачальників послуг перевертають від 5 до 7 відсотків своїх клієнтів.
Поновлення та скасування
Оборот клієнтів найпростіше відстежувати, коли підприємство продає повторювані рішення клієнту. Наприклад, для компанії, яка продає щорічні абонентські послуги, збиток базується на кількості клієнтів, які поновлюють свою послугу порівняно з тими, хто скасовує послуги. Якщо бізнес розпочинає рік з 4000 клієнтами і тільки 3600 оновлюються, його річний відкат становить 10 відсотків. Контрастне бачення полягає в тому, що його рівень утримання клієнтів становить 90 відсотків. Цей показник - це відсоток стартових клієнтів, які залишаються у провайдера.
Причини обороту
Результати обороту клієнтів з різних причин. У деяких випадках клієнти знаходять кращу ціну або рішення від конкурента.У конкурентних галузях, компанії повинні пропонувати високоцінні рішення, які поліпшуються з розвитком галузі. Зрив споживачів з поганою продукцією або послугами також сприяє відтоку клієнтів. Компанія з високим коефіцієнтом обороту часто спочатку шукає причини. Якщо причиною є погані рішення, то вдосконалення - це перша велика стратегія скорочення обороту.
Альтернативна формула Churn
Деякі компанії вважають за краще обчислювати клієнтський оборот шляхом порівняння втрачених клієнтів із загальними клієнтами наприкінці місяця. Такий підхід дозволяє підприємству враховувати чистий ефект придбання клієнтів і втрачених клієнтів. Якщо компанія починає з 100 клієнтів, втрачає три і отримує п'ять, вона закінчує рік з чистим прибутком двох клієнтів. Коефіцієнт товарообороту в цьому сценарії трьох поділяється на 102, що становить 2,94%. Хоча ця альтернативна формула дає більш низьку ставку відтоку, це може призвести до того, що бізнес ігнорує той факт, що високі ставки втрачених клієнтів призводять до збільшення витрат на придбання, щоб замінити їх.
