Визначення показників якості дозволяє підприємствам вимірювати та контролювати процеси, розроблені для виготовлення високоякісної продукції. Вимірювання відповідності продукту очікуванням клієнтів забезпечує високий рівень розуміння впливу якості. Опрацювання сукупності якості в габаритах забезпечує більш точне вимірювання. Точне вимірювання розмірів якості дозволяє здійснювати цілеспрямовані поліпшення з результатами моніторингу. Девід Гарвін, який пише в "Гарвардському огляді", описує вісім показників якості, або "виміри", які використовуються для формування та розуміння внеску якості до задоволеності клієнтів.
Продуктивність
Показники ефективності вимірюють основні експлуатаційні характеристики продукту. Характеристики продуктивності зазвичай включають спостережувані атрибути, включаючи час, швидкість, обробку подій, обсяг, пропускну спроможність замовлення та термін експлуатації. Надзвичайно вимірювані та спостережувані аспекти порівнюються з попередніми продуктами, конкурентними продуктами або базовими лініями, що є основою для демонстрації приросту продуктивності та задоволення специфікацій замовника.
Особливості
Характеристики визначають певні функціональні поведінки та послуги, що надаються продуктом. Вимірювальні характеристики вимагають специфікації замовника та оцінюють, чи функціональність продукту підтримує специфікації. Показники, як правило, є двійковими підрахунками "так / ні", які дозволяють проводити порівняння очікуваної функціональності продукту.
Надійність
Вимірювання надійності використання продукту та продукту зосереджують увагу на частоті відмов або ймовірності відмови протягом періоду часу. Показники надійності також включають частоту відмов у партіях або робочих потоках. Вимірювання відмов включають в себе реєстрацію подій, середні середні величини збоїв у часі, частоту відмов на одиницю, збій дефектів на партію, частоту заміни і частоту подій обслуговування.
Відповідність
Метрики відповідності встановлюють заходи для порівняння очікуваних результатів з фактичними результатами. Вимірювання включають коефіцієнти дефектів виробництва, інциденти, пов'язані з обслуговуванням, гарантійні претензії та повернення. Показники відповідності, що використовуються як індикатор невдоволення потенційних клієнтів, включають відхилення від стандартів, орфографічні помилки, невдачу локалізації та погану конструкцію, яка не призводить до викликів на ремонт або обслуговування.
Довговічність
Показники довговічності стосуються вимірного терміну служби виробу та кількості застосувань до того, як виріб необхідно відремонтувати або замінити. Вимірювання частки частот аварійних подій, які призводять до ремонту або заміни виробу, дозволяє менеджерам оцінити довговічність виробу.
Практичність
Працездатність в першу чергу вимірює легкість ремонту, а також включає швидкість, ввічливість і компетентність обслуговуючого персоналу. Клієнти оцінюють якість продукції не тільки за частотою відмови продукту, але й за часом до відновлення послуги, часу очікування на обслуговування, швидкості завершення ремонту та кількості викликів на обслуговування, необхідних для завершення транзакції. Суб'єктивні заходи, такі як сприйнята компетентність представника служби, підтримка ефективності та простоти зв'язку, впливають на отриману працездатність продукту.
Естетика
Естетика є суто суб'єктивним показником при вимірюванні якості. Особиста оцінка привабливості продукту до фізичних почуттів відображає індивідуальний смак і переваги. Орієнтовні показники естетичних показників на фокус-групу від цільової демографічної групи намагаються визначити, чи може продукт задовольняти очікування клієнтів. Високі відмінності в особистому смаку ускладнюють точне прогнозування задоволеності клієнтів цим показником.
Сприйняття
Відчута якість вимірює вплив марки, довговічності продукту, зображень та реклами на позитивність або негатив споживача стосовно продукту. Суб'єктивний характер, опитування споживачів зазвичай використовуються для надання чисельних балів сприйнятої якості.
Захоплення показників
Захоплення показників як в кількісному, так і в якісному аналізі. Кількісні метрики та аналіз використовують числові дані, з яких зроблені висновки. Кількісні показники включають дані підрахунку, частоту подій, вимірювання та час. Якісний аналіз використовує суб'єктивні дані, часто в чисельному форматі, для оцінки гіпотези. Якісні заходи включають думки, почуття, оцінки задоволеності та прогнозну поведінкову звітність.
