Агнер Ерланг, народився в 1878 році в Данії, вперше вивчив телекомунікаційний трафік і розробив формулу для моделювання часу очікування телефонних дзвінків. Керівники колл-центрів назвали кілька моделей трафіку за датським статистиком. Модель Erlang C дозволяє визначити кількість агентів, які вам знадобляться в будь-який час, залежно від кількості дзвінків, які отримує ваш центр, середньої тривалості, включаючи час завершення та прийнятну затримку відповіді на них.
Складайте щотижневі та погодинні статистичні дані щодо кількості дзвінків за останні чотири тижні. Перегляньте загальні тенденції обсягу викликів, щоб прогнозувати трафік за певний день. Розбийте очікуваний обсяг дзвінків за день на погодинні прогнози.
Перегляньте статистику роботи агента та визначте середню кількість часу розмови на виклик, а також середню кількість часу завершення роботи агента, витраченого на подальшу роботу після випуску викликає. Порівняйте ці статистичні дані з цілями, щоб оцінити продуктивність агента проти очікувань.
Введіть середню тривалість дзвінка, час завершення та статистику дзвінків за годину в калькулятор Erlang C. Калькулятори, доступні в Інтернеті, пропонують різні ступені специфічності в роботі моделі Erlang C. Залежно від ваших потреб у робочій силі, ви можете розрахувати середній час затримки та агенти, необхідні для дня або години. Ви також можете обчислити ступінь поліпшення продуктивності агента, яка необхідна для досягнення ваших цілей.
