Оскільки споживачі продовжують мігрувати в мережі, щоб зробити покупки, природно, що компанії слідують цьому прикладу, переміщуючи свої варіанти обслуговування клієнтів до веб-платформ. Це може швидко вирішити проблеми, пов'язуючи клієнтів із відповідними політиками та формами, щоб прискорити вирішення проблем. Однак, ця можливість також має недоліки.
Обмежений обмін інформацією
Існує обмеження щодо кількості клієнтів, які особисто хочуть розголошувати за допомогою веб-служб, особливо якщо веб-сайт не підкреслює його функції безпеки. Розповсюдження крадіжки даних може змусити клієнтів зрозуміло відмовитися від передачі даних, таких як інформація про кредитну картку або номери соціального страхування через чат або електронну пошту. Як наслідок, багато компаній навіть не шукають цієї інформації через онлайн-платформи, або просять клієнтів закликати або дозволити своїм онлайн-агентам шукати цю інформацію на основі особистої інформації, яку клієнт готовий запропонувати.
Терміни - це все
Веб-система, яка не спирається на чат у реальному часі або подібну функцію в реальному часі, ризикує викликати затримку відповідей споживачів. Спори щодо електронної пошти можуть зайняти кілька днів, щоб дійти висновку, оскільки клієнт і компанія обмінюються повідомленнями. Нездатність вирішувати скарги швидко заважає клієнтам і не сприяє репутації компанії.
Рівні комфорту для клієнтів
Залежно від вашого цільового ринку, веб-клієнтська служба може покладатися на носій, з яким не подобаються ваші клієнти. Якщо ваші клієнти побоюються спілкуватися з представником через чат, а не телефонний дзвінок, ви можете не знати, що ви робите їх нещасними, поки вони вже не зайняли свою справу в іншому місці. Це особливий ризик, якщо онлайн-обслуговування клієнтів є вашим єдиним варіантом, або якщо ви ускладнюєте для клієнтів, щоб знайти будь-яку іншу контактну інформацію, крім електронної пошти, соціальних медіа та ресурсів чату служби обслуговування клієнтів.
Відсутність особистого дотику
Веб-сервісне обслуговування клієнтів може здаватися менш особистим, ніж людський голос на іншому кінці телефонної лінії або симпатичний агент у роздрібному магазині. Спираючись на консервативні відповіді в чатах, повідомленнях електронної пошти або соціальних медіа, здається, що ваше обслуговування клієнтів більше орієнтоване на вирішення загальних проблем швидше, ніж задоволення індивідуальних потреб клієнтів. Навіть персоніфікований відгук може бути неправильно витлумачений без додавання контексту тону та тенору голосу реальної людини.
Контроль пошкоджень
Непродумана відповідь від погано навченого онлайн-агента з обслуговування клієнтів може зробити вашу репутацію бізнесу більше шкоди швидше, ніж це можливо за допомогою традиційних засобів. Приватна бесіда в режимі онлайн може швидко перетворитися на публічний запис за допомогою декількох клацань на клавіатурі. Непристойний твіт від роздратованого представника, або невдала друкарська помилка в чаті чи електронній пошті, може бути надіслана більш широкій аудиторії таким чином, що телефонний дзвінок або індивідуальна дія неможливо.
