Обробка всіх видів дзвінків
Широкий термін "колл-центр" може стосуватися різних операцій, включаючи центри, які приймають вхідні (вхідні) або здійснюють вихідні (вихідні) виклики. Незважаючи на те, що невеликі центри обробки викликів можуть мати окремі групи, які обробляють завдання вхідного та вихідного дзвінків, великі операції колл-центру можуть приймати десятки або навіть сотні різних типів вхідних дзвінків, генеруючи десятки тисяч вихідних дзвінків для широкого кола клієнтів день.
Центр вихідних дзвінків
У вихідному колл-центрі представники можуть здійснювати дзвінки з метою продажу товарів або послуг, збору рахунків, проведення опитувань або будь-якого іншого завдання, пов'язаного з контактами з клієнтами. Ці дзвінки можуть походити з комп'ютера (відомого як "система інтелектуального набору"), яка набирає номер і передає виклик агенту або дозволяє агентам вручну набирати номери зі списку. Вихідні дзвінки подорожують по комерційних телефонних лініях, хоча перевізники на великі відстані часто пропонують масові знижки до центрів обробки викликів, які генерують мінімальну кількість переговорів.
Призначення центру вхідних викликів
Вхідний колл-центр працює дещо як зворотний колл-центр у зворотному напрямку, хоча є кілька важливих відмінностей. Вхідні виклики до цього типу центрів часто доставляються через безкоштовні номери і можуть проходити через систему IVR (Integrated Voice Response), де абонент робить вибір на основі типу дзвінка.Коли виклик надходить у центр в'їзду, він ідентифікується на основі рядка, на якому він потрапив, або інформації, наданої IVR, і поміщений у систему, призначену для здійснення викликів, коли агенти стають доступними (ця система відома як автоматизована Розподіл викликів, або ACD, система). Агенти повинні увійти в спеціальний телефонний апарат, щоб вказати, що вони готові до роботи, а ACD автоматично доставляє вхідні дзвінки агентам, які найбільше чекали. Якщо агенти приймають декілька видів дзвінків - наприклад, інформацію про клієнта та прямі продажі - агент може отримувати інформацію на екрані комп'ютера або через короткий цифровий "шепот" на телефоні, щоб попередити їх про тип відповіді. Агенти допомагають клієнту, відповідаючи на запитання, надаючи інформацію або завершуючи продаж, потім завершують виклик і чекають, поки система ACD виконає інший виклик.
VoIP і Call-центри
Протокол передачі голосу через Інтернет, або VoIP, допоміг змінити середовище колл-центру, забезпечивши більш багатий набір функцій за зниженими витратами. Вихідний центр обробки викликів отримує переваги від знижених (або навіть безкоштовних) тарифів на великі відстані, що стягуються операторами VoIP, тоді як вхідні центри отримують вигоду від доставки відповідної інформації про виклик через одне й те саме підключення до даних, яке здійснює дзвінок VoIP. Як VoIP технологія дозріває і поліпшується, все більше і більше колл-центрів, швидше за все, перейти до цього режиму роботи, щоб скористатися його переваги.
