Скарги клієнтів приходять у всіх формах і розмірах. Скарги можуть бути спричинені всіма випадками - від збоїв у роботі продукту до неналежним чином підготовлених або невмілих працівників. Розуміння основних типів скарг клієнтів є ключовим для правильного їх вирішення.
Особливості продукту
Клієнти отримують продукти або послуги, які не працюють належним чином. Цю поширену скаргу можна обробити, зафіксувавши продукт або замінивши його новим. Експерт з обслуговування клієнтів Myra Golden попереджає проти звинувачення клієнта, коли виріб несправний.
Wait Times
Довгі терміни очікування розчаровують багатьох клієнтів. По телефону або в магазині довгі черги призводять до скарг клієнтів просто тому, що час для клієнтів є дорогоцінним.
Нерозуміння
Нерозуміння, з боку клієнта або компанії або обох, може викликати скарги. Мінімізація непорозумінь вимагає знаючих партнерів та точних маркетингових матеріалів. Сайт Small Business Council morebusiness.com припускає, що навіть коли клієнт явно заплутаний, ставлення до нього з повагою допомагає зберегти бізнес.
Помилка доставки
Зі зростанням обсягу покупок в Інтернеті збільшуються помилки доставки. Засмучені клієнти можуть поскаржитися на компанію, але компанія може використовувати незалежного вантажовідправника, що ускладнює розгляд скарг.
Персонал
Клієнти можуть відчувати себе занепокоєними з боку працівників, які є грубими чи непомітними. Золотий попереджає, що представники служби обслуговування клієнтів та інші працівники повинні залишатися дбайливими і ввічливими, навіть коли мають справу з розлюченими клієнтами.
