Управління взаємовідносинами з клієнтами - це система інформаційних технологій, яка використовується організаціями для виявлення, залучення та завоювання нових клієнтів та збереження старих. Ця система використовується для зберігання інформації про клієнтів, до яких можуть звертатися співробітники. Інформація класифікується і зберігається у зручному для використання форматі і використовується для надання найкращого обслуговування клієнтам. Коли це відбувається, ефективність компанії підвищується, що призводить до підвищення прибутковості. Більш високі прибутки, що реалізуються організаціями, які прийняли систему CRM, є стимулом для інших компаній дотримуватися прикладу і будувати систему CRM для себе.
Підтримка вгору
Отримати підтримку від вищого керівництва. Це гарантує, що побудова системи CRM не сприймається як ІТ-проект. Коли залучаються вищі керівники, їхня думка зобов'язана впливати на підлеглих, які потім будуть готові до співпраці та прийняття нової системи. За словами доктора PhD, директора компанії Sigillum Corp. в Делавер, Матса Хасана, внесок кінцевого користувача є вирішальним для успіху CRM в компанії. Згода вищого керівництва також забезпечить наявність належних коштів для управління проектом CRM.
Сформулюйте бачення компанії. Хасан каже, що бачення, заява про те, що бажано, повинно супроводжуватися дієвою стратегією, тобто планом її досягнення. Найкраще створюється бачення, отримуючи інформацію від всіх відділів компанії. Це доцільно, оскільки це гарантує, що кожна людина перебуває на борту, коли йдеться про впровадження CRM.
Дослідження, яка саме CRM-система найкраще підходить для компанії залежно від визначеного бачення та стратегії. Згідно Business Link, ці системи поділяються на чотири категорії. По-перше, аутсорсингові рішення є ідеальними, коли компанія має швидко реалізувати рішення, але не має можливості розробити систему з нуля. По-друге, готові рішення готові і найбільш доступні варіанти. Купуйте програмне забезпечення, яке можна інтегрувати з існуючими пакетами. По-третє, індивідуальне рішення ідеально підходить, враховуючи конкретні потреби компанії. Це дорогий варіант, хоча. Нарешті, в керованих рішеннях, що перетинають індивідуальні та аутсорсинг, організація орендує індивідуальну мережу CRM-додатків.
Створити сховище даних для централізованого зберігання інформації. Отримуйте інформацію про клієнтів з корпоративних даних компанії. Зібрати всю існуючу інформацію про клієнтів. Переконайтеся, що інформація правильна. Використовуйте програми електронних таблиць, щоб ідентифікувати моделі серед клієнтів і об'єднати їх разом. Після групування кінцеві користувачі можуть отримати доступ до інформації про клієнта в корисному форматі.
Навчіть кінцевих користувачів, як працює система CRM. За словами Лео Сантосо, у своїй роботі з праць Міжнародної спільної конференції 2008 року в Джакарті, Індонезія, відсутність навичок у використанні системи є серйозною проблемою у прийнятті CRM. Після ефективної підготовки кінцевих користувачів система CRM готова до використання.
Контролювати та вимірювати успіх системи, оцінюючи, чи були досягнуті цілі, які були поставлені перед впровадженням, або наскільки далеко за ними стоїть компанія.
