Маркетинг відносин і управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) є тісно пов'язаними бізнес-концепціями. Проте, найбільш досвідчені фахівці з маркетингу погоджуються з тим, що CRM - це еволюція маркетингу відносин, що підвищує ключові поняття утримання клієнтів.
Основи збереження клієнтів
І маркетинг відносин, і CRM ґрунтуються на довготривалому переконанні, що утримання клієнтів та побудова лояльності клієнтів з часом є запорукою довгострокового успіху бізнесу. Кожна концепція стосується реалізації бізнес-правил, які намагаються перетворити одноразові бізнес-операції на поточні відносини з клієнтами.
Маркетинг відносин
Маркетинг відносин з'явився в 1980-х і 1990-х роках, коли підприємства віддалилися від операцій, орієнтованих на операції. Вона зосереджувалася на ідеї залучення нових клієнтів та їх розташування в окремих групах клієнтів або сегментах ринку, а потім маркетингу для груп, заснованих на їхньому місці в життєвому циклі клієнта. Ключовими моментами є індивідуальний маркетинг для груп споживачів та інтерактивні комунікації.
Управління відносинами з клієнтами
Управління відносинами з клієнтами, яке, як вважають, було придумане в 1999 році, спочатку виникло як технологічний бізнес-процес, який використовував можливості маркетингу баз даних. Незважаючи на те, що основний акцент CRM все ще створює і підтримує міцні відносини з клієнтами, це набагато складніший і більш універсальний компонент загальної маркетингової діяльності для більшості компаній. CRM намагається йти на крок далі, ніж маркетинг відносин, налаштовуючи маркетингові та бізнес-рішення для кожного окремого клієнта, спираючись на нескінченні можливості зберігання та пошуку даних.
