Персонал колл-центру - це питання балансування доступного персоналу проти передбачуваних обсягів викликів. Найкраще розглядати кожну телефонну лінію або чергу як окрему юридичну особу, яку може обробляти більше одного співробітника.
Елементи, які вам знадобляться
-
Розклад персоналу
-
Розклад черги
-
Очередь відповідає цілям часу
-
Статистика черги (кількість дзвінків, час відповіді, час дзвінків)
Кожна черга є індивідуальною, але кожен працівник може охоплювати більше однієї черги. Отже, крок 1 - це з'ясувати, хто навчений перехресної підготовки, якщо у вас є більше однієї черги. Пам'ятайте, що ви плануєте співробітників у черзі, а не черги до співробітників.
Визначте, скільки годин потрібно покрити для кожної черги, і скільки агентів вам знадобиться в черзі, і які агенти ви можете помістити в дві або більше черг одночасно, щоб використовувати всі ваші ресурси. Іноді черги повинні бути ізольованими за контрактними угодами з клієнтами; однак, якщо працівники проходять перехресну підготовку і ваш центр дозволяє, ніщо не заважає вам перенести цей перехресно навчений агент в іншу чергу, щоб отримати виклик, якщо вони доступні для нього.
Визначте максимальний час виклику центру обробки викликів для кожної черги. Якщо ваш час пік виклику є обідні години, між опівдні і два, то вам потрібно запланувати обід навколо піку часу виклику. Якщо агент починає о 5 годині ранку, то їхній обід буде о 10 годині ранку, тому що вам знадобиться той ранній чоловік, щоб покрити обід перед тим, як вони виїдуть на день у 2 години.
Більшість ваших співробітників повинна бути запланована під час пікових викликів. Пам'ятайте, що клієнти завжди першими - не співробітники або самі. І якщо ці клієнти тримаються назавжди, вони не будуть щасливі, і ви отримаєте всі дзвінки супервізора, які говорять вам, що вони були на "Вічне Холдинг".
Найпростіший формат - Microsoft Excel для створення електронної таблиці. Почніть з черги годин і графіка перекладає на півгодини окремо людьми проти дзвінків. Якщо ви знаєте, що вам потрібен двоє людей о 5 годині ранку, тому що ви отримуєте принаймні 15 дзвінків з 5:00 до 5:30, то плануйте їх. Ви повинні бути в змозі побачити середній час розмови для виклику, а потім з'ясувати, скільки дзвінків ваші агенти можуть приймати кожен на основі їх середнього часу розмови. Ви зможете планувати агентів ближче один до одного, але досить далеко, щоб ви були охоплені в часи пік.
Незважаючи на те, що агенти захочуть запланувати себе, ви керуєте графіком. Ви - майстер розкладу. Після того як ви отримаєте основи вниз, поясніть, що вони не контролюють графік - телефонні дзвінки, що надходять на роботу, контролюють свій графік, і ви повинні переконатися, що там є люди, які відповідають на телефони.
Ваш телекомунікаційний відділ повинен мати телефонні звіти з статистикою вашого телефонного центру. Якщо ви ніколи не пішли в глибоке планування, це лише вершина айсберга. Якщо у вас є проблеми з планування і просто не можете отримати це право покрити ваші черги, є багато веб-сайтів статистики центру обробки (деякі безкоштовні) і програмне забезпечення, яке може допомогти вам визначити, скільки агентів вам потрібно. Однак, якщо проблема є проблемою, програмне забезпечення є дорогим.
Поради
-
Ви не повинні витрачати мега-бак на програмне забезпечення. Ви можете витягувати звіти з телефонної системи, щоб допомогти вам запланувати. Найкраще програмне забезпечення для вивчення - це програмне забезпечення для звітів у телефоні. Як тільки ви дізнаєтеся, як тягнути звіти вам потрібно, ви можете запланувати будь-який центр викликів.
Увага
Планування телефонного центру - це унікальне завдання, яке має особливі здібності до організації та управління часом. Якщо це ваш перший постріл у розкладі call-центру, ви можете звернутися до свого менеджера або телекомунікаційної особи для допомоги у отриманні відповідних телефонних звітів. Деякі програми можуть бути різними, але мова однакова. Якщо ви розумієте мову, у вас не буде планування проблем. Якщо вам потрібний швидкий відповідь на запитання, або вам знадобиться кілька годин консультації, ви можете звернутися до фахівця за допомогою.
