Відповідь на письмові скарги клієнта належним чином має вирішальне значення, якщо ви хочете заробити репутацію відмінного обслуговування клієнтів. Не вдаючись до розгляду скарги з професіоналізмом, співчуттям і мисленням, орієнтованим на клієнта, ви можете втратити бізнес. Однак, якщо скарга розглядається ефективно, ви можете отримати лояльного патрона, який потенційно може принести більше бізнесу до вашого ресторану і поширити позитивні відгуки про свій бізнес з родиною, друзями та колегами. Незважаючи на те, що кожен бізнес може припуститися помилок, саме таким чином бізнес керується помилками, які визначать його успіх.
Обробка звичайних скарг
Зверніться до клієнта і висловіть своє бажання дізнатися більше про цю проблему. Якщо у листі не вказано номер телефону або адресу електронної пошти, надішліть листа клієнту з вашою контактною інформацією, щоб він міг зв'язатися з вами безпосередньо.
Майте на увазі, що клієнт завжди має рацію. Симпатизуйте і розглядайте проблему з точки зору клієнта.
Не розглядайте це питання як особисту атаку. Прийняття нейтральної позиції допоможе вам відповісти ввічливо і бездоганно.
Зверніть увагу на скаргу клієнта, щоб повністю зрозуміти ситуацію.
Дайте щиру відповідь апологетичним тоном. Висловіть клієнту, що ви цінуєте їхній бізнес та їхні відгуки. Дозвольте клієнтові знати, що ця інформація допоможе вам поліпшити обслуговування ресторану, їжу або будь-яку іншу проблему.
Запропонуйте знижку, поверніть вартість їжі або надайте подарункову карту. Це відмінний спосіб побудувати лояльність. Подарункова карта може працювати найкраще, оскільки вона заохочує клієнта повернутися до ресторану.
Запитайте клієнта, як ви вирішували ситуацію. Якщо клієнт все ще засмучений, підтримуйте дружній тон і запитуйте, який підхід зробить його щасливим. Зрештою, метою є скористатися цією проблемою, щоб отримати лояльного клієнта.
Скарги на потенційні правові зобов'язання
Підходьте до листа-скарги, який має потенціал для того, щоб обережно перейти до судового позову. Якщо клієнт отримав харчове отруєння або знайшов сторонні предмети в їжі, ви повинні вирішити це, намагаючись заспокоїти клієнта, а також розслідувати факти.
Висловлюючи вибачення, повідомте клієнту, що Ви повернете вартість їжі та запропонуйте подарункову карту з балансом, щоб покрити попередню суму, яку витратив клієнт.
Запитайте клієнта, що їли, якщо скарга стосується харчових отруєнь. Поясніть, що це так, що ви можете подивитися на інгредієнти, які були використані для цієї їжі, і щоб ви могли переконатися, що це не повториться.
Пропонуємо покрити медичні витрати, якщо клієнт повинен був отримати медичну допомогу.
Поради
-
Слідкуйте за мовою тіла, якщо ви зустрінетеся з розгніваним клієнтом. Можливо, ви не говорите нічого негативного своїм ротом, але ваше тіло може робити все негативне для вас.
