У зайнятому центрі дзвінків, утримуючи час середньої ручки, або AHT, дуже важливо для успішного ведення бізнесу. Клієнти очікують швидкого та точного обслуговування, і це вимагає, щоб кожен агент телефону був максимально ефективним. Одним з основних показників моніторингу успішності колл-центру є тривалість кожного виклику від початку до кінця. Підвищення вашого середнього часу обробки дозволить для штатного розкладу менше телефонних агентів і щасливіших клієнтів.
Поліпшити ресурси співробітників. Якщо ваші агенти мають безпосередній доступ до всієї потрібної їм інформації, наприклад, через інтранет компанії, вони зможуть ефективно відповідати на всі запитання, які вони мають своєчасно. Переконайтеся, що вся інформація акуратно організована і легко доступна для ваших агентів під час розмови.
Створіть рівні співробітників для задоволення конкретних потреб. Переконавшись, що агенти з правильними навичками обробляють різні типи дзвінків, забезпечать, щоб дзвінки були коротшими, а клієнти були щасливішими. Мати команду експертів для обробки ескалацій і складних дзвінків і залишити простіші дзвінки для нових співробітників.
Тримайте комп'ютерні системи в будь-який час. Багато затримок у телефонних дзвінках є результатом повільних або заморожуваних комп'ютерів, які обмежують доступ агента до необхідної їм інформації для вирішення проблеми виклику. Якщо кожна дія є швидкою, середній час обробки зменшується для всіх агентів незалежно від рівня кваліфікації.
Забезпечення стимулів для агентів, які добре працюють. Створіть маленькі цілі для всіх агентів, щоб досягти і винагородити їх подарунковими картами або іншими перевагами для досягнення цих етапів.
Регулярно використовуйте навчання для агентів. Співробітники, які добре підготовлені, потребуватимуть менше уваги та допомоги від наглядових органів і будуть здатні швидко вирішувати проблеми.
Поради
-
Переконайтеся, що середній час обробки агентів відображається публічно для всіх працівників, щоб вони могли порівнювати свої номери з іншими. Не карайте людей за низький середній час обробки. Замість того, щоб наставник їм і навчити їх поліпшити свої числа.
