Як покращити дотримання розкладу в Call Center. Незалежно від того, скільки роботи йде в планування і кадровий центр колл-центру, якщо співробітники не знаходяться на своїх призначених посадах в потрібний час, загальна продуктивність буде страждати. Ключ до кращого рівня обслуговування часто покращує дотримання графіка. Ось як це зробити.
Елементи, які вам знадобляться
-
Детальний звіт про вимкнення телефону
-
Правила виконання для співробітників
-
Кадровий прогноз
Вразіть на менеджерів колл-центру, керівників та співробітників важливість дотримання графіка. Деякі працівники можуть не усвідомлювати важливу роль, яку вони відіграють у загальній діяльності.
Нагадати тренерам та менеджерам про важливість своєчасного завершення тренінгів та зустрічей.
Запровадити систему для збору даних про час входу до мережі своїх партнерів. Які години, а не тільки скільки годин, вони доступні для дзвінків, важливо.
Реалізуйте мету для співробітників, щоб відстежувати кількість годин, які вони ввійшли в телефон. Пам'ятайте, що наявність їх на своїх місцях, але в режимі, який блокує вхідні дзвінки, є контрпродуктивним. Подивіться, що відбувається з іншими статистичними даними, якщо ви почнете наголошувати на цьому.
Слідкуйте за тим, щоб співробітники входили в систему під час перерв, до початку їх зміни або після закінчення їх зміни. Вони можуть відчувати, що зустріч з цим часом так само добре, як і під час зміни. Проте, якщо всі це зробили, прогнози штатного розпису та обсягу викликів не збігаються.
Попросіть ваших менеджерів і керівників постійно контролювати дотримання та обслуговування. Якщо рівень сервісу знизиться, попросіть менеджерів негайно переконатися, що всі на призначених посадах.
Нагороджуйте співробітників за правильне дотримання графіка. Кожен любить знати, що їхня важка праця цінується.
Поради
-
Перевірте штатне розклад і планування, щоб переконатися, що у вас достатньо людей, щоб покрити гучність ваших дзвінків. Якщо у вас недостатньо людей, дотримання графіка не може вирішити проблему. Співробітники, які входять в систему під час перерв, рано чи пізно, можуть призвести до вигоряння та понаднормової роботи.
Увага
Не забувайте, що зміна графіка на одному сайті може скинути інший сайт, який не готовий до збільшення обсягу. Графік необхідно дотримуватись над колл-центром в цілому, а не лише за місцем розташування.
