Якість обслуговування клієнтів, що надається представниками колл-центру, може сильно вплинути на успіх компанії або створити її для зриву. Активні менеджери операцій кол-центру можуть привести свої співробітники до успіху, коучивши і залучивши їх до командних навчань. Ігри зі створення навичок допомагають співробітникам розробляти цінні комунікаційні методи, особливо коли виклики оподатковуються і починають швидко надходити.
Рольові вправи
Навіть досвідчені та добре підготовлені оператори іноді отримують дзвінок від важкого та складного клієнта. Вони починаються із застосуванням стандартних методів процедури для вирішення проблеми клієнта, але можуть закінчитися тим, що він зупинився. Оператори колл-центру повинні визначити точку, де передача виклику супервізору є правильним протоколом. Одна семінарська вправа, яка навчає операторів ідентифікувати, що точка ескалації пов'язана з рольовою грою. Учасники команди по черзі стають операторами та вимогливими клієнтами. За допомогою фасилітатора зустрічі учасники розуміють належний спосіб припинення інтерфейсу клієнта та залучення наступного рівня управління.
Нагорода та визнання
Використання командних дій та конкурсів для мотивації операторів call-центру є успішним способом отримання результатів. Перед введенням квот на випуск нових продуктів або очікувань щодо збільшення продажів, оператори повинні бути залучені до командних вправ. Роль посередника полягає в демонстрації техніки продажу, розробленої спеціально для того, щоб показати клієнтові переваги та унікальність продукції. Наступним кроком є поділ операторів на команди, щоб практикувати те, що вони тільки що навчилися. Нагородження балів у конкурсі, що вимірює щоденні результати команди, закінчуючись як призами, так і визнанням, не дає співробітникам рухатися до фінішної лінії.
Тонка настройка комунікаційних навичок
Однією з основних обов'язків оператора є активне слухання. Вона повинна почути і зрозуміти точний запит клієнта і відповідати відповідним чином. Менеджери постійно співпрацюють зі своїми командами, щоб підвищити рівень вміння прослуховувати, керуючи імітаційними завданнями. Одне з таких завдань включає членів команди з зав'язаними очима. Гравці повинні покладатися на свої інші почуття. Учасники по черзі описують об'єкти оператору з зав'язаними очима. Ця гра не тільки підсилює гостре слухання, але й покращує навички спілкування всіх учасників. Під час тренування гравці також вивчають та застосовують методи, які використовують їхні товариші по команді.
За межами конференц-залу
Створення сильної згуртованої колл-центру займає більше, ніж семінарські заходи та вправи. Залучення команди до діяльності поза межами майданчика, що дає змогу групі спілкуватися, може бути мотиваційним тріумфом. Багато компаній мають бюджет на навчання для зовнішніх консультантів. Ці сторонні агенти ведуть вправи з побудови команди, які часто відбуваються на відкритому повітрі. Фізичні викличні курси дають учасникам можливість випробувати ризик, самовизначення і, що більш важливо, довіряти своїм колегам і керівникам команди. Один малобюджетний спосіб надати співробітникам колл-центру досвід роботи на відкритому повітрі - це проведення пікніка поза межами закладу та створення парних команд для гри в бейсбол, волейбол або футбол.
