Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) лежить в основі всіх орієнтованих на клієнта підприємств. Повторювати бізнес є важливим для більшості підприємств, і підтримка позитивних відносин з клієнтами є життєво важливим для того, щоб допомогти максимізувати обсяг бізнесу, який здійснюється з ними. Збереження добрих відносин з існуючими клієнтами також є формою непрямого маркетингу, оскільки існуючі клієнти з більшою ймовірністю рекомендують бізнес іншим.
Відстеження контактів клієнтів
Важливим аспектом CRM є відстеження та реєстрація всіх контактів з клієнтами та потенційними клієнтами. Характер та результат усіх контактів слід контролювати, щоб визначити області потенційного конфлікту, перш ніж вони виникнуть, і зрозуміти, з якими контактами користуються клієнти, і які з них можуть потребувати коригування. Наступні дзвінки клієнтам після будь-якої взаємодії з підтримкою або обслуговуванням повинні бути чутливо керовані, тому що можна роздратувати клієнтів, починаючи занадто багато спілкування з клієнтами.
Розвиток персоналу
Співробітники повинні завжди знати про превалювальну культуру бізнесу щодо відносин з клієнтами. Ключовою сферою, на яку слід звернути увагу, є розвиток комунікативних навичок. Це особливо важливо для підприємств, які працюють з персоналом технічної підтримки. Важливо, щоб технічний персонал, який має один-на-один контакт з клієнтами, коли клієнти відчувають проблеми, розуміє важливість збереження позитивного, особистого підходу в усіх відносинах з клієнтами. Розуміння того, як вирішити технічні питання, які можуть виникнути у клієнта, є важливим, але постачання позитивного досвіду клієнтові може бути різницею у збереженні клієнта та клієнта, що шукає в майбутньому. Всі співробітники, які вступають у контакт з клієнтами або їх представниками, повинні отримувати постійне навчання з розвитку навичок міжособистісного спілкування. Переконайтеся, що всі співробітники знають, що кожен контакт з клієнтом або потенційним клієнтом - це можливий контакт з покупцями.
Визначте стратегію досвіду клієнтів
Визначення стратегії досвіду клієнтів передбачає визначення рівня обслуговування, яке компанія очікує від своїх клієнтів. Наприклад, стратегія досвіду клієнтів може включати мету, яка повинна бути відповідь на всі скарги клієнтів протягом певного часу, якщо скарга не може бути вирішена за допомогою першого контакту. Іншим може бути забезпечення того, щоб клієнти мали справу з однією конкретною особою при вирішенні всіх питань, або обробці продажів і постачання товарів і послуг. Персонал повинен знати, що певна політика обслуговування клієнтів є важливою для бізнесу, а не необов'язковий набір керівних принципів. Політика клієнта повинна бути ефективно повідомлена всім працівникам у будь-який час, і персонал повинен бути заохочений до участі у розробці стратегії досвіду клієнтів, в результаті чого результати їх досвіду в процесі.
