Управління відносинами з клієнтами, або CRM, включає в себе кілька функцій. Вона має справу з багатьма взаємодіями між компанією, її силами продажу, маркетинговою командою та її клієнтами. Програмне забезпечення CRM підтримує ці взаємодії, головним чином, через систему управління даними. Хоча його функції можуть сильно відрізнятися від постачальників програмного забезпечення, більшість програмного забезпечення CRM має основний набір функцій, починаючи з відстеження потенційних клієнтів і закінчуючи моніторингом послуг, наданих клієнтам.
Захоплення свинцю
Програмне забезпечення CRM фіксує інформацію про потенційних клієнтів або "провідників". Торгові представники можуть вводити інформацію про систему в систему вручну, або, коли програмне забезпечення поєднується з веб-сайтом, відвідувачам пропонується подати інформацію про форми, які програмне забезпечення CRM фіксує автоматично.
Відстеження перспективи
Програмне забезпечення CRM може відстежувати поведінку потенційних клієнтів, які виявляють зацікавленість стати клієнтами, або "перспективи", шляхом запису кліків і конвертації реклами аффилированного маркетингу, посилань в електронних листах, формах веб-сайтів і навіть контактів від людини до людини, наприклад відвідування та телефонні дзвінки. Він автоматично захоплюватиме цю інформацію, за винятком контакту між людьми, до якого повинні входити торгові представники.
Відстеження клієнтів
Як тільки перспектива придбає у компанії, він або вона стає клієнтом, який варто відстежувати. Програмне забезпечення CRM буде відстежувати інформацію про клієнтів, такі як придбані товари, дати придбання, залучені торгові представники, ціни придбання, спеціальні інструкції та відгуки клієнтів.
Маркетингова звітність
Дані в системі програмного забезпечення CRM корисні, коли вони агрегуються і відображаються у звітах, що відповідають конкретним маркетинговим питанням. Наприклад, маркетинговий персонал хоче побачити, які оголошення отримали найбільшу кількість кліків і конверсій, які афілійовані сайти приваблюють найбільше кліків з перспектив, демографічних даних клієнтів і які продукти продаються і за якими цінами.
Відстеження служби
Система CRM може включати інформацію, яка допомагає представникам обслуговувати клієнтів. Наприклад, система надасть репрезентативний доступ до даних про купівлю та обслуговування контракту, інформацію про продукт та базу знань, а також дасть можливість представнику записати інформацію, пов'язану з обслуговуванням, таку як скарги та номери для відстеження підтримки.
