Блок-схема обслуговування клієнтів - це схема, яка ілюструє послідовність кроків, які компанія приймає для вирішення запиту чи запиту на обслуговування клієнтів. Блок-схема допомагає співробітникам служби обслуговування клієнтів ефективно обробляти запити відповідно до політики та процедур компанії та забезпечують хороше обслуговування.
Визначте контактні точки обслуговування клієнтів
Клієнти контактують з компаніями з різними типами запитів, використовуючи різні форми спілкування. Перерахуйте точки контакту, відомі як точки дотику. До них відносяться телефон, електронна пошта, лист, веб-сайт, особисті контакти та соціальні медіа. Клієнти звертаються до цих точок дотику, щоб отримати інформацію, дізнатися про ціну та доступність, зробити замовлення, зробити запит на надання послуг або поскаржитися.
Опишіть процес
Для кожної точки контакту та типу взаємодії перелічіть кроки, необхідні для обробки та вирішення запиту. Якщо клієнт звертається до центру обробки викликів для розміщення запиту на обслуговування, наприклад, основні кроки включають відповідь на дзвінок у чітко визначені терміни, відкриття інформації про обліковий запис клієнта та історію обслуговування, запис деталей запиту, створення нового випадку, перевірка наявність сервісного інженера, консультування клієнта про дату візиту, запис звіту інженера та закриття справи. Намалюйте процес на аркуші паперу або використовуйте липкі нотатки, поклавши кожен крок у коробку.
Упорядкувати послідовність
Повторіть або змініть послідовно кроки. Додайте більше ящиків, якщо на кожному кроці потрібні альтернативні дії. Якщо клієнт дзвонить, щоб зробити замовлення, наприклад, покажіть альтернативні дії, якщо продукт недоступний або більше не доступний.
Усунення потенційних проблем
Використовуючи відгуки клієнтів, визначте кроки в процесі, де можуть виникнути потенційні проблеми. Коли клієнти телефонують за допомогою технічних запитів, наприклад, агенти колл-центру можуть не мати знань або інформації для надання негайної відповіді. Створюйте альтернативні кроки у блок-схемі, щоб подолати цю проблему. Додавання кроку, який надає агентам доступ до бази даних знань або дозволяє агентам передзвонити після консультації з технічним фахівцем, гарантує, що клієнт отримує задовільний відповідь.
Завершіть блок-схему
Перегляньте проектну версію з співробітниками служби підтримки клієнтів, щоб забезпечити правильність та досяжність процесу. Щоб заповнити діаграму, скористайтеся спеціалізованим комерційним програмним забезпеченням або застосунком блок-схеми в програмі обробки текстів або електронних таблиць. Остаточна версія повинна включати в себе звичайні символи, такі як поля для кроків, стрілки для показу послідовності, алмази для позначення альтернативних дій і овали для початкової та кінцевої точок.
Розповсюджуйте інформацію
Блок-схема є корисним інструментом для підготовки працівників, моніторингу процесів та визначення сфер для покращення. Розповсюджуйте копії співробітникам відділу обслуговування клієнтів, керівникам, керівникам та персоналу, що навчається. Оновлюйте діаграму відповідно до відгуків клієнтів та досвіду роботи.
