Всі типи компаній зацікавлені в отриманні зворотного зв'язку від клієнтів. Компанії споживчих товарів використовують зворотний зв'язок з клієнтами, щоб вирішити, які бренди чи аромати клієнта воліють. Інтернет-компанії, можливо, захочуть отримати відгук про те, де клієнти знайшли свій веб-сайт в Інтернеті. Відгуки клієнтів збираються та аналізуються багатьма способами. Якщо це зроблено належним чином, аналіз відгуків клієнтів може призвести до розумних бізнес-рішень.
Значення
Конкуренція серед підприємств є жорсткою. Аналіз зворотного зв'язку з клієнтами має важливе значення для визначення того, як клієнти розглядають продукти та послуги компанії порівняно з ключовими конкурентами. Компанії зазвичай вивчають та аналізують дані про клієнтів, які збираються за допомогою досліджень ринку, фокус-груп, особистих інтерв'ю, спостережень і навіть безкоштовних зразків, згідно статті "П'ять основних методів дослідження ринку" на allbusiness.com.
Ідентифікація
Аналіз зворотного зв'язку з клієнтами буде сильно відрізнятися для різних типів компаній або навіть відділів. Менеджери продуктів часто аналізують відгуки клієнтів, щоб визначити, який ціновий діапазон вони віддають перевагу для нового продукту. Рекламний відділ, можливо, захоче визначити, які клієнти бачили свою останню телевізійну об'яву, і які аспекти вони згадали про оголошення. Компанії завжди аналізують задоволеність своїх клієнтів. Зрештою, аналіз зворотного зв'язку з клієнтом використовується для коригування ціни продукту, виправлення певних проблем з продуктом або розповсюдження продуктів, або коригування рекламної суміші.
Функція
Відгуки клієнтів також можуть бути проаналізовані між різними сегментами. Наприклад, ресторанна компанія, можливо, захоче визначити оптимальний цільовий ринок для нового нетрадиційного закладу. На додаток до аналізу інтересу всіх клієнтів, вони, ймовірно, вивчали бідність і антипатія серед різних демографічних груп, таких як вік, дохід домогосподарств і розмір сім'ї. Таким чином, ресторанна компанія буде знати, який тип клієнта, швидше за все, буде захищати свій ресторан: наприклад, одинокі люди віком від 18 до 34 років або сім'ї з дітьми.
Географія
Існують також певні географічні переваги серед споживачів або клієнтів. Великий телефонний огляд може допомогти компанії вирішити, чи їх продукти повинні бути оцінені нижче в деяких областях, ніж інші. Аналіз зворотного зв'язку з клієнтами в менш багатих регіонах може свідчити про те, що гнучкість у ціноутворенні є більш жорсткою. Таким чином, компанія впровадить маркетингову стратегію, яка враховуватиме відмінності в цінах між різними регіонами.
Переваги
Компанії, які належним чином аналізують зворотний зв'язок з клієнтами, з більшою ймовірністю збільшать продажі та прибутки. Ключем до використання зворотного зв'язку з клієнтом є узгодження маркетингових стратегій з потребами та очікуваннями клієнта. Компаніям потрібно слухати своїх клієнтів і надавати їм те, що вони хочуть. Технології змінюються так само, як і переваги споживачів. Ось чому важливо залишатися попереду конкуренції з аналізом відгуків клієнтів.
