Під час роботи з клієнтами Ваші клієнти зможуть зв'язатися з Вами за допомогою різних каналів зв'язку, наприклад, особисто, по телефону, поштою та електронною поштою. Незалежно від ситуації, існують певні протоколи та керівні принципи, які необхідно дотримуватися, щоб забезпечити відповідну реакцію та задоволеність клієнтів. Ваша компанія може мати свої власні специфічні протоколи, яких слід дотримуватися, але наведені нижче вказівки містяться в більшості керівних принципів комунікації з обслуговування клієнтів.
Персонально
Коли ви маєте справу з клієнтом лицем до лиця, ваше ставлення та поведінка повинні відповідати цінностям вашої організації. Ви повинні залишатися професійними та ввічливими у будь-який час, навіть якщо клієнт подає скаргу на те, що знаходиться поза межами Вашої відповідальності. Якщо у вас виникли сумніви, попросіть свого керівника або керівника обробити запит або отримайте ім'я та контактну інформацію клієнта, щоб ви могли бути на зв'язку, коли ви знаєте, як виконати їхнє прохання.
Телефон і голосова пошта
Через телефон важливо оперативно відповісти, говорити чітко і користуватися дружнім тоном. Привітання - це перше, що викликає абонент, і його часто визначає ваша організація. Якщо у вас є свобода відповісти на телефон, як ви хочете, зберегти привітання професіонала, сказавши своє ім'я, ім'я організації і запитати людину, як ви можете допомогти. Перш ніж закінчити будь-яку розмову, переконайтеся, що ви відповіли на всі запитання вашого клієнта, і запитайте, чи є що-небудь ще. Якщо ви відсутні на своєму столі або не можете прийняти вхідний телефонний дзвінок, клієнт буде направлений до голосової пошти. Ваше привітання має бути актуальним та оновленим. Часто перевіряйте голосову пошту та повертайте повідомлення якомога швидше.
Листи та записки
Ваш клієнт часто бачить спілкування у формі письмових листів і меморандумів, які мають більше повноважень, ніж вербальне спілкування. Письмове листування має бути чітким, інформативним, своєчасним і точним. Клієнт повинен знати, чого очікується від нього після того, як він прочитає повідомлення. Переконайтеся, що тон завжди є ввічливим і професійним, і завжди перевіряйте правильність написання та послідовність граматики перед друком та надсиланням повідомлення.
Електронна пошта та Інтернет-форми
Іноді ви також можете спілкуватися зі своїм клієнтом електронною поштою або он-лайн формами. Подібно до листів і нагадувань, спілкування за допомогою електронної пошти повинно проводитися професійно і ввічливо, з особливою увагою до словникового запасу, орфографії та граматики. Електронна пошта дозволяє трохи більше гнучкості і може іноді звучати більш неформально. Чіткий і простий обмін повідомленнями є ключем до надання зоряного обслуговування клієнтів електронною поштою. Також, як і у випадку голосових повідомлень, повідомлення електронної пошти ніколи не повинні бути проігноровані; завжди відповідайте на всі запити ваших клієнтів.
