Стандарти обслуговування клієнтів є правилами чи правилами компанії, які інформують і формують відносини клієнта з бізнесом на кожному кроці на всьому досвіді клієнта. Компанії застосовують ці стандарти, щоб надати співробітникам служби підтримки клієнтів можливість вирішувати скарги, проблеми та питання якнайшвидше і задовільніше, як для клієнта, так і для компанії. Сильні стандарти обслуговування клієнтів можуть допомогти компанії зберегти більш лояльних клієнтів і значно збільшити прибуток.
Що таке стандарти обслуговування клієнтів?
Стандарти обслуговування клієнтів - це набір політик та очікувань, які були створені та прийняті компанією. Стандарти охоплюють всі точки контакту, які бізнес може мати з клієнтом. У певному сенсі вони є очікуваннями або правилами поведінки в будь-якій угоді клієнта і тому, як ви хочете, щоб клієнти відчували свій досвід роботи з вашою компанією. Адже клієнти купують на основі емоцій, а не логіки або розуму. Виняткова турбота про клієнта надихає майбутнє купівельне поведінка більше, ніж дані та факти.
Продажі та допомога після продажу є лише одним із аспектів стандартів обслуговування клієнтів компанії. Ретельний набір стандартів повинен відповідати політиці та практиці обслуговування клієнтів у всіх ключових точках контакту з клієнтом. Обслуговування клієнтів є важливим компонентом бізнесу компанії. Незалежно від того, чи компанія продає свою продукцію індивідуальним споживачам або іншим підприємствам, важливість обслуговування клієнтів і зусиль з розвитку бренда однакова.
Обслуговування клієнтів та Подорож для Покупця
Поїздка покупця є концептуальною основою для обговорення всього досвіду або контактів вашого клієнта з вашою компанією. Точність контурів і точок контакту може змінюватись залежно від компанії та того, що вона робить або продає, як правило, вона складається з принаймні трьох етапів:
- Усвідомлення: Клієнт усвідомлює проблему або потребу і має бажання її вирішити або заповнити.
- Розгляд: Замовник думає про можливі рішення та варіанти для вирішення цієї проблеми або її заповнення.
- Рішення: Клієнт приймає рішення про покупку і купує одну з продуктів або рішень, які він розглянув на другому етапі.
Обслуговування клієнтів має ідеально охоплювати кожен з цих етапів, а також етап після покупки. У певному сенсі, маркетинг - це мистецтво допомагати клієнтам рухатися швидше і легше з одного етапу на інший.
Обслуговування клієнтів служить підтримкою людей на кожному етапі, а також за його межами. Замість того, щоб допомагати людям, які вже придбали продукт, більш ефективно, служба обслуговування клієнтів підтримує як потенційних, так і існуючих клієнтів, коли вони розглядають, оцінюють, купують і використовують продукти та послуги компанії.
Це може означати надання додаткової інформації про необхідність або сприйняту проблему на етапі усвідомлення або першого етапу. На другому етапі це може означати надання більш детальної інформації про тривалість життя продукту або циклу послуг та спосіб його вирішення. Нарешті, на третьому етапі, на етапі прийняття рішень, вона, як правило, обертається навколо допомоги з самою операцією або деяким аспектом, таким як доставка і повернення.
Створюючи стандарти обслуговування клієнтів, щоб керувати взаємодією з споживачами в усіх можливих пунктах подорожі покупця, компанія вміло розробляє конкретний досвід, яким вона хоче, щоб її клієнти користувалися. Підтримання цього почуття проактивного дизайну допомагає бізнесу повернути перспективи і веде до лояльних клієнтів і послов брендів.
Важливість стандартів обслуговування
Отримання часу та зусиль для формалізації стандартів обслуговування клієнтів є важливим завданням для компаній. Процес розробки цих стандартів і керівних принципів допомагає компанії зміцнити своє мислення щодо того, як воно пов'язане з його ринком, і ще більше підвищити свій бренд.
Прийняття офіційних стандартів обслуговування клієнтів та передача цих стандартів всім працівникам, які мають будь-які контакти з клієнтами, є надзвичайно важливим для працівників компанії, особливо тих, які виконують функції, які явно присвячені функціям клієнта та технічного обслуговування.
Крім того, прийняття офіційних стандартів обслуговування клієнтів допомагає компанії у написанні сценарію подорожі покупця. Крім того, стандартизована служба підтримки клієнтів допомагає компанії забезпечити максимальну позитивну відповідь від максимальної кількості клієнтів.
Позитивний, приємний досвід клієнтів під час першої транзакції людини з компанією часто повертає клієнта для майбутніх покупок. Для більшості компаній, з економічної точки зору, набагато більше сенсу зберігати існуючого клієнта, ніж купувати нового. Це може бути до 25 разів дорожче, щоб отримати нового клієнта, ніж зберегти існуючий.
Більше того, цінність цілеспрямованого, вірного клієнта, який кожного разу очікує і отримує приємну угоду, може принести значні дивіденди для компанії. Дослідження показують, що просто збільшення частки існуючих клієнтів - показник утримання клієнтів - на 5% може збільшити прибуток компанії до 95%.
Кращі практики для стандартів обслуговування клієнтів
Стандарти обслуговування клієнтів можуть бути аспіраційними в деяких аспектах, але для найбільш однорідних і позитивних результатів, компанія повинна прийняти стандарти, які є вимірними, конкретними, обмеженими в часі і засновані на реальному досвіді клієнтів.
Цілі та очікування повинні бути вимірними та оціненими відповідно до певних об'єктивних показників, таких як час, гроші або інша числова одиниця виміру. Вимірювані стандарти можуть бути легше та чіткіше повідомлені співробітникам служби підтримки клієнтів, які потім будуть краще підготовлені для задоволення цих стандартів.
Стандарти також повинні бути специфічними і викладені в «простому мовою» з тієї ж причини. Невизначені стандарти, такі як «зробити клієнта щасливим» і «клієнт завжди має рацію», можуть мотивувати команди, але не дозволяють цим працівникам надавати відмінний сервіс. Співробітники повинні точно знати, чого вони очікуються і які мають дозвіл робити в певних обставинах, щоб поліпшити досвід клієнтів.
Ви повинні включити часові рамки в офіційні стандарти обслуговування клієнтів. Співробітники повинні точно знати, коли очікуються відповіді та резолюції, і що робити на кожному кроці. Вкажіть, коли відповіді вважаються несвоєчасними або неприйнятно затягнутими.
Можливо, найважливішим є те, що стандарти обслуговування клієнтів повинні базуватися на реальному досвіді, очікуваннях та потребах клієнтів компанії. З цієї причини доцільно проводити інтерв'ю та опитування з існуючими клієнтами, перш ніж прийняти офіційні стандарти. Коли представники служби обслуговування працюють за стандартами, які відображають саме те, як клієнти відчувають продукти та послуги компанії, вони краще можуть покращити цей досвід.
Приклади вимірюваних стандартів обслуговування клієнтів
Вимірними стандартами обслуговування клієнтів є ті очікування та правила, які можуть бути оцінені за допомогою певної об'єктивної метрики. Іншими словами, вони можуть бути об'єктивно виміряні і оцінені як прийнятні або неприйнятні. Ця оцінка сприяє зміцненню почуття впевненості для співробітників служби обслуговування клієнтів, а також клієнтів, яким вони допомагають. Вимірювані стандарти також створюють більш рівномірний досвід для всіх клієнтів.
Одним з прикладів вимірного стандарту обслуговування клієнтів є правило, за яким клієнти отримують доставлені пакети протягом трьох днів або менше. Як компанія, що приймає таке правило, так і їхні клієнти, безсумнівно, розуміють, що ситуація може виникнути в тих випадках, коли ця мета є непрактичною, наприклад, погодні умови. Однак прийняття такого вимірюваного стандарту дає негайний і легко проаналізований критерій, за яким можна виміряти досвід.
Вимірювані стандарти також можуть вказувати максимальний час, необхідний для відповіді та звернення до клієнта, який звертається до центру обслуговування абонентів. Тримання невдоволених і розчарованих клієнтів протягом декількох хвилин працює як з працівником служби обслуговування клієнтів, так і з самою компанією, роблячи працівникові набагато складніше встановити зв'язок із клієнтом і вирішити проблему клієнта.
У той же час, перевага вимірним стандартам не повинна бути негнучкою. Завжди можуть виникнути ситуації, які вийшли з-під контролю працівника та самої компанії. З цієї причини більшість компаній, що приймають вимірювані стандарти обслуговування клієнтів, зазвичай встановлюють стандартний відсоток підлоги або стелі разом із самим стандартним стандартом.
Наприклад, замість прийняття твердого правила, згідно з яким на всі дзвінки на обслуговування клієнтів необхідно відповісти протягом двох хвилин, компанія може вимагати, щоб на 90 відсотків усіх дзвінків на обслуговування клієнтів відповіли протягом двох хвилин або менше. Такий підхід відображає практичне розуміння того, що непередбачувані обставини можуть зробити завдання зібрання складними або неможливими при одночасному створенні параметрів для очікувань компанії.
Забезпечення відмінного обслуговування клієнтів у соціальних мережах
Компанії вже не можуть ігнорувати роль, яку соціальні медіа відіграють у обслуговуванні клієнтів у ці дні. Бренди повинні підтримувати свою присутність на основних платформах і мережах, але що більш важливо, вони повинні бути активними на будь-яких платформах, до яких вони приєднуються. Якщо клієнти не можуть знайти компанію на соціальних сайтах, де вони вже проводять час, їхнє розчарування може збільшитися.
Однак, якщо компанія має обліковий запис, але не користується нею або не оновлює її, це може завдати більшої шкоди репутації бренду. Занедбаний обліковий запис також підвищить рівень гніву клієнта, а в деяких випадках і більше, ніж якщо б компанія взагалі не мала присутності в соціальних мережах. Клієнти, які надіслали свої скарги та запити до вашого каналу за вказівкою вашого веб-сайту, не будуть раді знайти його відмовою. Компанії повинні мати план для моніторингу своїх соціальних медіа та Інтернету в цілому для пошуку торгових марок, назв продуктів, імен ключового персоналу та самої назви компанії. Служби пошуку та оповіщення в Інтернеті можуть зробити це менш трудомістким. Компанія повинна включати процедуру реагування на ці запити клієнтів та згадки.
Необхідно розробити план вирішення скарг. По-перше, життєво важливо, щоб компанії оперативно реагували на скарги до соціальних медіа, навіть якщо вони відповіли: «Ми знаємо про це, переглядаючи проблему і незабаром зв'яжемося». уповноважений вирішувати цю проблему, а потім оперативно виконувати. Технологія відкрила нові шляхи для спілкування з клієнтами, але це спілкування працює в обох напрямках. Коли це спілкування з клієнтами є скаргою, компанія, яка не реагує негайно і належним чином, може опинитися в центрі вогню в соціальних мережах.
Деякі бренди добре справляються з такими кризами і навіть перетворюють інцидент на позитивний, відповідаючи співчуттям і беручи на себе повну відповідальність. Проте, компанія може легко опинитися в невдачі через скарги в соціальних мережах. Якщо вони не відповідатимуть належним чином на скаргу, це може призвести до повної кризи суспільних відносин, яка може істотно пошкодити репутацію бренду.
Як навчити стандартам обслуговування клієнтів
Успішне навчання по обслуговуванню клієнтів починається з найму потрібних людей з належними навичками та рисами. Наприклад, емпатія - це людська риса, яку ви не можете навчити комусь. Але, природно, співчутлива людина може навчитися в конкретній серії кроків для вирішення спільних проблем клієнтів. Крім того, терпіння і здатність дотримуватися інструкцій є цінними навичками обслуговування клієнтів. Часто скаржилися клієнти відчувають підвищений рівень розчарування, гніву або навіть страху. Ці сильні емоції можуть перешкодити чіткому спілкуванню і ускладнити допомогу клієнту.
З тієї ж причини представники відділу обслуговування клієнтів першої лінії також мають бути дещо шкіряними. Сердиті клієнти можуть сказати речі, які будуть сприйматися як особисті нападки, особливо в соціальних мережах, де вбудована аудиторія може заохотити клієнта до виходу.
Стандарти обслуговування клієнтів повинні повідомлятися працівникам на початкових тренінгах, а також періодичні курси підвищення кваліфікації. Стандарти повинні бути оформлені в письмовій формі, офіційно прийняті компанією і розповсюджені всім працівникам. В ідеалі, стандарти обслуговування клієнтів та будь-які зміни до цих стандартів повинні повідомлятися як у письмовій формі, так і особисто, з практичною підготовкою та рольовою грою.
