У бізнес-налаштуваннях кожен телефонний дзвінок є важливим, незалежно від того, чи говорите ви з клієнтом, клієнтом або постачальником. Такий досвід є основою для Ваших ділових відносин, і одного поганого досвіду досить часто, щоб втратити клієнта назавжди. Дотримуючись основних правил телефонного етикету, ви гарантуєте, що ваші клієнти матимуть позитивний досвід кожного разу, коли вони дзвонять.
Будь готовий
Гарний телефонний контакт починається з підготовки. Персонал офісу повинен знати, хто відповідає за відповідь на кожний телефон, і той, хто приймає виклики, повинен бути знайомий з телефоном та його функціями.
Ви також повинні підготувати стандартне привітання для всього персоналу. Хоча ви можете додати певну індивідуальність до вашого привітання, воно має включати чотири основні інгредієнти: Привітання, особа, що говорить, організація, яку вони представляють, і запитання, як допомогти абоненту. Прикладом може бути: "Привіт, це Джин з Du Bois Services. Як я можу допомогти вам сьогодні?"
Будьте оптимістичними
Коли ви відповідаєте на дзвінок, знайте про свій тон голосу і швидкість ваших слів. Намагайтеся підтримувати веселий тон голосу, навіть якщо ви не відчуваєте себе особливо позитивно. Посмішка допоможе, навіть якщо дзвоник не бачить вас. Посмішка змінює форму рота, змінюючи ваші перегини і тон у спосіб, який можна почути.
Будьте ефективними
На вхідні дзвінки слід оперативно відповідати, як правило, на друге дзвінок. Відповіді на виклики занадто швидко можуть викликати деякі дзвінки, але більшість абонентів, як правило, зависають після трьох або чотирьох кілець.
Перш ніж приймати дзвінки, ви повинні ознайомитися з функціями вашої телефонної системи. Ознайомтеся з тим, як затримати абонентів на утримання (не випадково від'єднавши абонента) і як перевести виклик на інше розширення.
Якщо вам потрібно прийняти повідомлення, будьте готові взяти ретельні записки. Завжди запитуйте ім'я абонента, для кого потрібно посилатися. Якщо у майбутньому потрібно зв'язатися з абонентом, запитайте зворотний номер телефону. Запишіть повідомлення в повному обсязі і негайно передайте його одержувачу.
При поверненні дзвінків відповідь має відбуватися протягом одного робочого дня і, якщо можливо, того ж дня. Якщо це затягується, необхідно зробити контакт, щоб пояснити, чому, і оцінити, коли відповідь буде зроблена.
Будьте професійними
Тому що ви представляєте бізнес, беріть додаткову турботу, щоб говорити як професіонал. Фрази, такі як "Що відбувається?" і "всього за секунду" добре для випадкової розмови, але не професійних комунікацій. Також слід уникати використання сленгу будь-якого роду. Це не тільки непрофесіоналізм, але багато хто вважає, начебто, нешкідливі умови, щоб бути образливими.
І не намагайтеся їсти і відповідати на телефон одночасно. Спроба розмовляти навколо укусу їжі тільки зробить вас важким для розуміння.
Будьте ввічливі
На початку кожного дзвінка, особа, яка відповідає, повинна запитати ім'я абонента і як вони можуть бути корисними. Якщо виклик поширюється далі, слід звернути увагу на те, щоб пам'ятати і (якщо необхідно) використовувати ім'я абонента. Абонент повинен правильно відчути, що вони отримують особисту увагу та службу.
Якщо потрібно перевести виклик або поставити абонента на утримання, завжди запитуйте про це. Для багатьох, хто дзвонить, різке перехід від розмови до живої людини до прослуховування музики дратівливим і грубим. Ніхто з тих, хто дзвонить, ніколи не повинен бути затриманий без поважної причини. Використання hold як засіб уникнення виклику не тільки грубі, це може призвести до припинення.
Завжди намагайтеся завершити дзвінки на позитивній ноті. Переконайтесь, що ви надаєте їм все можливе, переглядаючи вжиті вами дії і які ви приймете.Завжди запитуйте, чи є ще щось, що ви можете їм допомогти, і дякуйте їм за їхній час.
