Потреби ваших клієнтів повинні керувати вашим бізнесом. Одним із способів визначити, як краще відповідати перевагам клієнтів, є опитування або анкета. Запитуйте деякі основні питання щодо їх досвіду та думок, а також використовуйте ці дані для точного налаштування продуктивності вашої компанії та внесення необхідних організаційних удосконалень.
Позитивний відгук
Опитування клієнтів можуть виявити тенденції та спільні погляди щодо ваших послуг. Позитивні відгуки, наприклад, успіх документів у вашій клієнтській базі. Наприклад, якщо компанія дізнається, що одна з її продуктів отримує надзвичайні похвали від клієнтів, вона може використовувати ці знання для вдосконалення своєї бізнес-моделі. Підвищення цього продукту може призвести до збільшення продажів, розвитку хорошої реклами з уст в уста і покращення загальної задоволеності клієнтів - відразу.
Негативні відгуки
Негативний зворотній зв'язок, хоча і неприємний, забезпечує здоровий інструмент для іскрового внутрішнього поліпшення. Незадоволені клієнти, які не скаржаться і не повертаються, залишають вас в незнанні про їхні мотиви, тому у вас мало надії виграти їх. Опитування дає змогу цим нещасним клієнтам продемонструвати, що їм не вистачає. Наприклад, припустимо, що опитування показує, що клієнтам подобаються ваші продукти, але їм важко спілкуватися з представниками служби обслуговування клієнтів, які працюють у колл-центрі у віддаленому регіоні. Це розуміння могло б спонукати вас знайти якісніший абонентський центр або найняти місцевих представників, таким чином покращуючи досвід ваших клієнтів. Така зміна може збільшити утримання клієнтів і повернути клієнтів, які залишилися, не сказавши чому.
Тестування реакцій
Опитування клієнтів також дають можливість перевірити реакцію споживачів на запропоновані зміни та вдосконалення. Наприклад, припустимо, що компанія планує створити нову продуктову лінійку, але має занепокоєння щодо того, як нові пропозиції будуть поширюватися з її клієнтською базою. Замість того, щоб надати клієнтам нову лінійку продуктів, компанія може використовувати опитування, щоб визначити їх імовірну реакцію. Якщо реакція надзвичайно погана, компанія може вирішити запропонувати лінійку продуктів під окремою торговою маркою, зберігаючи таким чином свою репутацію у своїх поточних клієнтів.
Відстеження довгострокових тенденцій
Якщо ви часто здійснюєте опитування клієнтів, ви можете використовувати дані для відстеження довгострокового прогресу. Компанія, можливо, захоче оцінити, як змінилися ставлення споживачів протягом певного періоду часу, наприклад. Наявність даних для аналізу довгострокових тенденцій може забезпечити розуміння поведінки споживачів, до якої конкуренти не можуть отримати доступ, покращуючи ваші конкурентні переваги. Наприклад, ваші опитування можуть виявити, що зміни у споживчих настроях зменшили інтерес до вашої поточної лінійки продуктів, а це означає, що вам потрібно або розробити нові продукти для поточних клієнтів, або визначити новий цільовий ринок для поточної лінійки продуктів.
Міркування
Не всі опитування створюються рівними. Якщо ви не знаєте, що ви робите, ви можете отримати неправильне враження про те, чого хочуть ваші клієнти. Наприклад, якщо у вашому опитуванні є низький рівень відповіді, тобто відносно небагато клієнтів беруть участь, результати не будуть репрезентативними для всієї клієнтської бази. Найбільш ефективний підхід полягає в тому, щоб найняти кваліфіковану фірму з дослідження ринку для створення та впровадження ваших опитувань та надання експертних статистичних аналізів.
