Достатньо хорошого з загальним управлінням якістю. TQM вимагає постійного вдосконалення процесів і підвищення задоволеності клієнтів. Кожен у бізнесі допомагає, незалежно від департаменту чи звання. Ефективна програма TQM підтримує стійке зростання доходів і прибутків за рахунок задоволення клієнтів і ефективної роботи.
Роз'яснення бачення
Якщо бізнес хоче бути відомим за якістю, він повинен починати з визначення «якості». Чи це, наприклад, відсутність помилок у наданні товару чи послуги? Або це найбільша віддача від інвестицій для клієнтів? Кожен у бізнесі повинен знати, що він робить і куди він хоче піти, щоб допомогти їй досягти свого призначення.
Визначення успіху
Ініціативи TQM повинні бути дієвими та вимірюваними. Визначення критичних факторів успіху, таких як задоволення клієнта та частка ринку, дозволяє компаніям привести свої дії у відповідність до своїх цілей. Потім вони можуть відстежувати свій прогрес шляхом моніторингу показників, таких як рейтинги задоволеності клієнтів та відсоток ринкової частки.
Залучення всіх
У TQM задоволеність клієнтів не обмежується одним відділом. Також не є відповідальність самого керівництва. Всі працівники сприяють цій справі. Таким чином, підприємства повинні інформувати працівників про свої ролі та вимагати їхнього внеску, перш ніж планувати підхід.
Планування підходу
Як тільки компанія націлюється на бажане поліпшення, як підвищення рейтингів задоволеності клієнтів, вона робить такі дії:
- Визначення проблеми: клієнти не задоволені.
- Збір пов'язаних даних: відповіді на опитування клієнтів за останні три місяці.
- Пошук першопричини: клієнти занадто довго чекають на телефон для обслуговування.
Робота
Повне управління якістю допомагає підприємствам систематично вирішувати проблеми та користуватися можливостями шляхом:
- Розробка рішення: Автоматична маршрутизація викликів до наступного представника служби підтримки клієнтів.
- Вибір вимірювання: Тримайте час для клієнтів.
- Внесення змін: Розпочати автоматичну маршрутизацію викликів.
Перевірка результатів
Компанії можуть оцінювати ефективність своїх ініціатив TQM, порівнюючи дані з попередніх змін. Якщо автоматична маршрутизація дзвінків на наступного доступного представника служби буде успішною, то компанія повинна побачити більш короткий час утримання для клієнтів. Потрібно також збільшити бали задоволення.
Діяльність за результатами
Бізнес може скористатися довгостроковими вигодами шляхом документування результатів успішних ініціатив TQM та обміну ними по всій організації. Коли команда по роботі з клієнтами покращує свою продуктивність, це може допомогти продажам і маркетингу зробити краще, а також тому, що вони можуть вказувати на ті ж поліпшення при роботі з потенційними клієнтами.
Систематизація поліпшень
Крім того, процес, який використовувався для підвищення оцінки задоволеності клієнтів, може бути застосований до інших проблем, можливо, з уточненням на основі отриманих уроків. Наприклад, виробничий відділ може бути в змозі порівняти дані перед зміною та пост-зміною, щоб виміряти ефективність своїх зусиль зі скорочення кількості дефектних продуктів.
Підтримка успіху
Так само, як всі діляться в роботі, кожен повинен ділитися нагородами. Якщо компанія досягає своєї мети покращити задоволеність клієнтів, вона може заплатити співробітникам бонуси за досягнення поставлених цілей для окремих осіб, департаментів та організації в цілому.
