Дні Six Sigma, що є виробничим додатком, вже давно минули. В даний час це ініціатива вдосконалення бізнесу, широко використовувана в усіх галузях. Call-центри процвітають в даних і процесах і прагнуть до високого рівня задоволеності клієнтів, що робить їх ідеальними кандидатами для застосування проектів Six Sigma.
Покращення першої резолюції контакту
Лояльність клієнтів до організації безпосередньо пов'язана з легкістю ведення бізнесу. Коли хтось звертається до колл-центру, вони мають певну форму потреби. Наприкінці свого контакту очікується, що їхня потреба була задоволена. Питання, які не вирішені вперше, не тільки збільшують зусилля споживачів і зменшують задоволення, але й додають внутрішні витрати до колл-центру, оскільки, ймовірно, потрібний другий контакт. Визначення типів викликів та причин невирішення проблем є критичним елементом майбутнього вашого бізнесу, а також мінімізації внутрішніх витрат.
Скорочення часу обробки дзвінків
Час - це гроші для операцій кол-центру. Керівництво call-центру не тільки вимагає мінімальної довжини дзвінків, але й споживачі хочуть своєчасно обслуговуватися. Середній час обробки є загальною метрикою для встановлення базової лінії. Обережно поправляйте з цим. Різання ручки виклику легко виконувати. Головне, щоб це було зроблено таким чином, що не впливає негативно на швидкість і задоволеність клієнтів. Подивіться, як агенти обробляють ключові драйвери викликів, використовуйте моніторинг викликів для виявлення неефективності процесу і навіть подивіться на системи, що підтримують стільниці агентів. Усуньте відходи і максимізуйте знання агента, і це буде безпрограшна ситуація для всіх зацікавлених сторін.
Оптимізація інтерактивного голосового відгуку (IVR)
Ця технологія може заощадити ваші гроші в короткостроковій перспективі, але це може засмутити ваших клієнтів і перешкодити вам перетворити переваги на довгострокову вигоду. Зниження зусиль споживачів є критичним. Покласти їх через нескінченний лабіринт автоматизованих голосових відповідей або натиснути кнопку вибору, перш ніж нарешті приземлитися на живого агента, ймовірно, незадоволені. Це важлива технологія, яку люди очікують зіткнутися в сьогоднішньому середовищі, навіть якщо це не обов'язково. Ключ - оптимізація. Зробіть потік варіантів максимально зручним. Створюйте дерево потоків викликів, щоб відповідати поточним типам драйверів викликів, поклавши основні параметри випуску, які можуть бути вирішені без втручання агента далі вгору по сходах вибору. Зробіть це легким, тримайте споживачів щасливими і підтримуйте фінансові вигоди, які може надати ця технологія.
Скорочення швидкості виснаження
Висока плинність кадрів у колл-центрах є звичайною справою. Витратьте час, щоб з'ясувати, як це зменшити. Якщо багато людей залишають організацію, це хороший показник того, що проблема існує і потребує уваги. Високе знищення призводить до збільшення витрат. Навчання нових співробітників коштує грошей, і агенти-початківці навряд чи будуть служити вашим клієнтам, а також агентам зі значним терміном перебування на посаді. Опишіть своїх співробітників анонімно, якщо потрібно, щоб дізнатися про їхні побоювання та те, що їх мотивує. Також розглянемо фокус-групи, що проводяться старшим співробітником. Діяти за результатами, виміряти зміни та переконатися, що вигоди стабільні з плином часу.
