Метрики якості зазвичай використовуються організаціями як спосіб вимірювання продуктивності внутрішніх процесів - зокрема, процесів, які важко виміряти. Найбільш поширений тип якісної метрики називається ключовим показником ефективності (KPI). KPI використовуються для кількісного визначення та вимірювання та / або оцінки ефективності оперативних цілей, пов'язаних з внутрішніми процесами. Оскільки ключові показники ефективності та показники якості часто не пов'язані з доходами чи чистим прибутком, керівництво повинно бути творчим у визначенні шляхів вимірювання та досягнення цілей ефективності.
Створіть блок-схему процесів, які потрібно виміряти. Найбільш поширені процеси стосуються обслуговування клієнтів, витрат і чистого доходу. Наприклад, якщо ви хочете підвищити якість обслуговування клієнтів, створіть діаграму, що показує процес роботи з клієнтами, від маркетингу та продажу до доставки. Якщо ви хочете покращити якість операцій, створіть схему блок-схем, що показує кроки, пов'язані з отриманням інвентаризації для організації.
Визначте та оцініть ваші цілі. Використовуючи блок-схему, визначте, що йдеться про процес, який ви хотіли б покращити. Наприклад, якщо ви хочете створити KPI, щоб поліпшити якість запасів або обслуговування клієнтів, визначте, якою є мета метрики. Для інвентаризації ви можете зменшити витрати на 10 відсотків. Для обслуговування клієнтів можна зменшити кількість скарг на 10%.
Визначте показник, який можна використовувати для досягнення мети. Використовуючи блок-схему, витягуйте ключові слова та процеси, які можна виміряти або вже виміряні в організації. Наприклад, для зменшення витрат на запаси на 10% можна зосередитися на кількості постачальників або економії витрат з плином часу. Для зниження на 10% скарг на обслуговування клієнтів зосереджуйтеся на кількості своєчасних поставок або якості товарів на складі.
Призначити право власності на звіт одній особі. Це допоможе забезпечити підзвітність. Обов'язково надайте цій особі повноваження збирати дані від відповідних власників інформації. Для цього може знадобитися більш високий рівень управлінського бай-іну.
Встановлюйте цілі та графіки для досягнення цілей на регулярній основі. Цілі можуть бути передані всій команді, яка працює над цим процесом. Заохочуйте всіх членів команди до участі у шляхах вдосконалення процесу та надання нагороди за досягнення мети.
