Скарги клієнтів, відкликання товару, повернення товарів. Незважаючи на те, що ваші працівники працюють наполегливо і вводять додаткові години, ваша компанія все ще страждає від нещасних клієнтів, які коштують вам грошей у відшкодуванні та втраті бізнесу. Щось не так, але ви не впевнені, що це таке, і як це виправити. Хоча відповідь може бути застарілим обладнанням, нестандартними матеріалами або несправними процесами, відсутність підготовки, навіть для досвідчених працівників, може бути винуватцем. Оцінка потреб у навчанні є першим кроком у визначенні розриву між стандартами ефективності та рівнем кваліфікації / продуктивності працівника.
Створити команду проекту, щоб визначити, чи розрив у продуктивності охоплює організацію, як високий оборот; передбачає застарілі процеси або зміни технології; або є результатом поганої роботи працівників. Навчання працівників у застарілій системі інвентаризації не підвищить ефективність, прискорить виконання замовлення або усуне помилки доставки. Реакції колінного судна, які звинувачують працівників у дефектному процесі, можуть призвести до втрати часу на навчання та доларів, які не дають результатів.
Збір даних. Скарги клієнтів, опитування про задоволення та опитування працівників генерують багато даних і показують, що співробітники знають про свою роботу і як виконувати завдання. Подальші дослідження з фокус-групами з ключових тем, отриманих в результаті опитувань. Відстеження відхилень, повернення коштів та повернення коштів, а також переробка протягом періоду часу у пікові періоди виробництва або обслуговування. Візьміть буфер обміну і спостерігайте за працездатністю працівників у режимі реального часу з письмовими інструкціями та стандартами роботи / якості. Зауважте, які процеси впливають на розрив у продуктивності.
Створіть схему поточного процесу. Наприклад, якщо ви отримуєте велику кількість скарг щодо часу відповіді на ваш колл-центр або завалені повернутими продуктами, зібрати групу МСП - експертів з предметних питань - і записати кроки для прийняття дзвінків клієнтів від початку до кінця. Надання людям, які виконують роботу, бути частиною команди, заохочує бай-ін на тренування. Якщо у вас є кілька змін або відділів, які є зацікавленими сторонами в процесі, повторіть процес графіку потоків з кожним, щоб визначити варіації.
Порівняйте блок-схеми. Визначте варіації, дублюючі зусилля та відсутні або непотрібні кроки. Сам процес може потребувати капітального ремонту. Виділяйте кожен раз, коли крок у блок-схемі відрізняється від письмової робочої інструкції або SOP. Варіації можуть вказувати на те, що команди зсуву змішуються або дезінформують щодо процесу та способу виконання завдань. Якщо процес є дійсним, але результати є некондиційними, тренування потребують.
Обробляти та аналізувати всі дані, зібрані на цій фазі. Шукайте загальні теми або розбіжності. Використовуйте дані для визначення першопричини розриву продуктивності. Можливе декілька факторів, що сприяють цьому. Ця вправа допоможе зосередити навчальний зміст і методологію для досягнення максимальних результатів.
Вирішіть, чи може тренування покращити ситуацію і закрити розрив у продуктивності. Якщо процес порушений, мораль низька або співробітники не мають рівня кваліфікації для поліпшення процесу, просто перепідготовка співробітників зробить їх більш досвідченими у виконанні неправильних речей. Якщо ви визначили несправний процес, з участю ваших МСП, внесіть зміни в процес. Перевірте перероблений процес, доки не отримаєте результати, які відповідають бажаним результатам. Тепер ви готові зосередитися на навчанні.
Розробити план підготовки всіх працівників, які постраждали від переглянутого процесу або процедури. Це включає й менеджерів. Фактичний зміст навчання може змінюватися залежно від департаменту, рівня або завдання. Навчання може бути проведене внутрішнім, онлайн, через стороннього підрядника, постачальника або постачальника обладнання або матеріалів, або через публічний семінар поза місцем. Вартість та місце розташування, час перебування на робочому місці та кількість постраждалих працівників допоможуть визначити ваш хід дій.
Провести навчання. Збирайте зворотний зв'язок від слухачів після кожної сесії та вносить виправлення або зміни, які впливають на якість навчання та ефективність навчання. Зворотній зв'язок закриє цикл і або підтвердить висновок про оцінку і план дій, або виявить нові прогалини, які потребують оцінки.
Поради
-
Щоб заощадити час, гроші та продуктивність, співробітники можуть завершити опитування та деякі тренінги та дати зворотній зв'язок в Інтернеті.
Документуйте навчальні матеріали для учасників та викладачів. Зробіть цю частину навчального плану новим планом навчання співробітників.
Увага
Будь-які зусилля, спрямовані на поліпшення організаційної ефективності та продуктивності, приречені на провал без керівництва згори. Ваш генеральний директор і виконавча команда повинні бути залучені до процесу з самого початку і підтримувати результати.
