Програма забезпечення якості допомагає менеджерам колл-центрів забезпечувати правильний рівень реагування та обслуговування клієнтів.Для реалізації програми визначте цілі для колл-центру, розробити стандарти та політику, розробити тренінги для забезпечення розуміння та моніторингу діяльності агентів.
Створити цілі Call Center
Програма забезпечення якості повинна відповідати цілям колл-центру. Якщо центри обробки викликів обробляють вхідні дзвінки з обслуговування або підтримки, встановлюють цілі та стандарти якості для швидкості та точності відповіді. Прикладом цілі є "надання клієнтам першого розв'язання своїх запитів в середньому 20 хвилин". Телефорувальні центри, що працюють з програмами телемаркетингу, потребують цілей, орієнтованих на результати та відповідність законодавству. Прикладом є "максимізація продажів нашої продукції по телефону, при цьому дотримуючись відповідності правилам продажу телемаркетингу, що виконуються Федеральною комісією з торгівлі".
Встановіть стандарти якості
Встановлюючи показники для різних аспектів продуктивності колл-центру, ви можете контролювати якість і забезпечувати виконання агентів цілями. Такі показники, як середній час обробки виклику, кількість клієнтів, які передзвонюють з одним і тим самим запитом, або кількість разів, коли агенти передають дзвінки для отримання інформації, свідчать про ефективність і ефективність різних членів команди. Метрики на час очікування черги або кількість відхилених викликів виділяють проблеми у пропускній спроможності або штатних розрахунках.
Якість балансу та оперативні потреби
Врівноважити операційні потреби з політикою якості. Наприклад, встановлення жорстких цілей для часу обробки викликів може обмежити здатність агента повністю вирішити запит клієнта. Клієнт може отримати неповну відповідь з наступним впливом на рівень задоволеності. Політика повинна дозволити наглядовим органам використовувати дискретність при оцінці часу, який агенти витрачають на індивідуальні дзвінки.
Публікувати правила якості
Надайте агентам керівництво до показників і методів, які використовуються для моніторингу їх ефективності. Політика якості повинна чітко сформулювати стандарти обробки різних видів дзвінків і включати в себе керівні принципи щодо дотримання будь-якого відповідного законодавства, наприклад, Закон про захист прав споживачів телефонів або Правила продажу телемаркетингу.
Надайте навчання
Для того, щоб агенти розуміли політику якості, необхідно забезпечити підготовку нових співробітників та існуючих агентів. Поясніть цілі програми якості та проведіть сесії, щоб продемонструвати методи підвищення якості під час дзвінків. Забезпечити індивідуальний тренінг новим співробітникам або агентам, які не можуть відповідати стандартам.
Продуктивність монітора
Програмне забезпечення для управління центром обробки викликів і обладнання для запису дзвінків дозволяють відстежувати зміст і тривалість індивідуальних дзвінків, а також операційні показники, такі як час черги та кількість відкликаних викликів. Аналізуючи результати, ви можете виявити проблеми та вжити заходів для їх усунення. Діліться результатами з агентами та впроваджуйте програму визнання та винагороди, щоб заохотити поліпшення індивідуальної та командної якості.
